국토교통부가 한국교통연구원을 통해 실시한 ‘2016-2017년 항공교통서비스 평가’ 결과가 발표됐다. 조사는 2년에 한번 이뤄지는 것으로 올해는 처음으로 외항사까지 평가에 포함됐다. 
신뢰 수준에 대해서는 의문점이 많다. 국가 기관에서 실시한 조사라니 믿을 수 밖에 없지만  ‘raw data’는 볼 수 없다는 점에서 그렇다. 

조사 대상, 기간, 근거에 대해 드러난 것도 없어 이것이 과연 국가 기관에서 진행한 평가인지 의구심은 늘어난다. 
최상위 결과를 얻은 모항공사의 경우 여행사들의 불만이 매우 큰 상황으로 이른바 힘있는 ‘LCC의 갑질’로도 소문이 자자하다. 

고객 만족도에 대한 언급은 있지만 그 고객이 어떤 고객인지, 왜 해당 항공을 선택했으며 만족도에 대한 평가 기준은 어떤 것인지에 대한 설명은 빠져 있다. 

같은 항공사를 선택해도 여행 중 컨디션, 서비스 상태 등 개인의 주관적인 상황에 따라 얼마든지 큰 차이를 보일 수 있음에도 말이다. 

이번 평가 결과를 보면 많이 운항하는 항공사가 절대적으로 좋지 못한 점수를 받았다. 
‘다다익선’이 아닌 '과유불급'이 된 셈이다. 

B2B업계에서의 평가 역시 제외 됐다는 점도 아쉬운 부분이다. 어쩌면 가장 객관적이고 공정한 평가는 항공사를 상대하는 여행사가 할 수 있다. 그들은 자사의 고객들로 부터도 피드백을 받을 수 있다. 발권 시 항공사의 업무처리 능력에 대한 가장 정확한 데이터를 갖고 있다. 

평가를 위한 체크리스트가 알려진 바 없어 잘은 모르겠으나 최고의 항공사가 되기 위한 방법은 알 수 있을 듯 하다. 

1년에 딱 한번만 최상의 서비스로 가장 한가한 시간에 지연운항 안하면 된다. 가장 한가한 시간은 아마도 새벽 3~4시 사이 정도가 적당할 듯 싶다. 차도 없어 공항으로 가는 길도 막힘이 없어 좋다. 
그리고 최고의 고객 만족을 위해 전 좌석 비즈니스석 이상으로 꾸민 후, 서비스를 제공하면 된다. 가격이 뭐가 중요하랴!

현재의 기준으로만 따지면 최고의 항공사가 되는 방법은 매우 쉽다. 역설적으로 최악의 항공사가 되고 싶다면 열심히 날아라! 그 옛날 동요의 한 구절처럼 말이다. 

떳다 떳다 비행기 날아라 날아라!

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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