지난 1994년 5월 17일 한국에 첫 취항한 에어캐나다가 올해 25주년을 맞았다.
당시 B747-400 Combi 기종으로 서울~벤쿠버 주 3회 운항을 시작한 에어캐나다는 그동안 캐나다 시장은 물론 북미 시장 성장에 견인차 역할을 톡톡히 해왔다.
25년이 지난 현재, 지나온 과거보다 앞으로의 계획과 비전은 명확했으며 이제는 고객 서비스 만족도를 높이는데 전략의 초점이 맞춰져 있다.

한국 취항 25주년을 축하하며 앞으로 한국시장에 대한 맞춤형 전략을 알리기 위해 방한한 ‘티모시 리우’ 시니어 디렉터(공식 직함: Senior Director Commercial Strategy) 와 ‘키요 웨이스’ 디렉터(공식 직함: Regional and Premium, Asia Pacific Sales)를 만났다. 자리에는 이 영 에어캐나다 한국지사장도 함께 배석했다.

◆답변자 표기
Timothy Liu: T
Kiyo Weiss: K
이 영 지사장: 이 영

◆지난 25년간 한국 시장 평가와 중요도는?
T: 25년간 한국은 아시아 태평양 시장에서 중요한 역할을 해왔다. 이로 인해 에어캐나다의 한국에 대한 투자는 지속적으로 늘어날 것이다. 본사 역시 한국 시장의 중요도를 알고 있기에 가장 성공적인 시장 중 하나라고 평가한다.

‘티모시 리우’ Senior Director Commercial Strategy

◆올해 한국 시장에서의 전략은?
이 영: 25년을 있게 한 파트너사들에게 감사하며 우리에게 그들은 매우 중요하다. 영업 전략이라기보다는 일단 감사하다는 의미의 영업활동을 할 것이다. 또한 ‘25’라는 숫자를 매직 넘버로 적극적으로 활용, 고객에게 좀 더 친근하게 다가가는 전략을 펼칠 예정이다. 구체적인 세일즈 캠페인과 프로모션은 향후 계속적으로 밝히겠지만 큰 틀에서 방향은 그렇게 정했다.

◆최근 항공시장 최대 화두는 무엇이고 한국시장에 미치는 영향은?
T: 미국과 중국의 문제가 가장 큰 이슈다. 대부분의 항공사가 그렇겠지만 테크놀러지에 관련한 투자가 많이 이뤄지는 상황이다. 이를 통해 고객 서비스 향상 방법을 찾고 있다. 또한 새로운 좌석이나 라운지 서비스 등에 투자를 늘리는 상황이다. 모두 대고객 서비스 강화 차원이라 할 수 있다. 에어캐나다 역시 서비스와 테크놀러지에 대해 투자를 많이 할 것이다. 최근 에어캐나다의 화두는 오는 2020년 로열티 프로그램을 다시 도입하는 것이다.

◆항공사들도 친환경 정책에 관심이 높아지고 있다.
이 영: 캐나다는 환경 문제에 특히 민감하다. 자연환경에 대한 관심 뿐 아니라 산업적 측면에서의 환경문제에도 가장 앞서간다. 에어캐나다 역시 최근 기내에서 플라스틱 제품 사용을 중지했으며 ‘'에코 플랜들리(Eco-Friendly)’ 정책을 운영 중이다.

T: 환경문제와 더불어 AI 기술의 발달로 에어캐나다는 이러한 기술적 진화와 함께 하고 있다. 관련 부분 투자 역시 늘어난다.
예를 들어 고객이 티켓을 살 때 고객 니즈를 미리 파악하고 필요한 부분을 제공하는 등 AI 기술을 접목해 고객 편의는 더 늘어날 것이다.

‘키요 웨이스’ Director Regional and Premium, Asia Pacific Sales

◆미국과 연계한 환승 계획은?
K: 미국시장과 연계된 전략으로 환승이 매우 편리하다는 점을 강조하고 싶다. 벤쿠버와 토론토 공항은 각각 하나의 건물로 환승이 편리하고 수하물을 중간에 픽업할 필요도 없다. 또한 캐나다를 통해 미국으로 들어가는 절차가 매우 간단하고 편리하다는 점을 부각 시키고 있다.
나의 주요 임무 역시 프리미엄 서비스이기에 프리미엄 서비스에 주력하고 있는데 여행사에게는 엑스트라 인센티브 프로그램 통해서 활성화 시킬 수 있도록 전략을 짜고 있다.

이 영: 한국 시장에서는 ‘787드림라이너’와 ‘프리미엄 이코노믹 좌석’ 등의 좋은 상품이 있어 그 부분을 더욱 알리고 있다. 특히 한국에서 미국 입국 시 에어캐나다를 이용하면 미국 입국 시 필요한 사전 절차를 거치지 않아 매우 편리하다. 이것은 매우 큰 장점이다.
에어캐나다와 경쟁사는 북미 지역 항공사다. 상대적으로 에어캐나다가 우위를 점하고 있는 상황에서 미국과 캐나다 지역 관련 상품을 개발하는 전략이 필요하다.

◆한국 시장의 특징은?
T:  FIT가 많아지고 북미에 친지 방문객이 늘어났다. 현재 에어캐나다에서는 ‘인센티브’나 ‘마이스’ 부문 강화에 주력 하고 있다. 한국 시장은 LCC를 통해서 가까운 거리에 많이 가는데 이 시장을 어떻게 가져오냐 하는 것은 숙제다. 요금 정책도 상황에 맞춰 그 시장을 찾아가려고 투자 중이다. 또한 기내 엔터테인먼트 서비스 향상을 위해 투자 중이다.

이 영: 시장이 다양화 되고 세분화되고 있다. 젊은 세대들의 특성에 맞는 세분화 된 서비스 개발이 필요한 시점이다. 기내 엔터테인먼트 시스템은 한국인에게 맞는 한국어 적용이 바로 가능한 시스템으로 바뀌고 있다. 콘텐츠 역시 한국인들이 좋아할 만한 프로그램들이 늘어날 것이다.

이 영 에어캐나다 한국지사장

◆한국행 추가 노선 계획은?
T: 내가 알기로는 캐나다관광청의 주요 전략중 하나는 토론토와 퀘벡의 중간 도시를 부각시키는 것이다. 에어캐나다도 동부지역에 관심이 많다. 하지만 직항 노선 취항은 많은 시장 분석과 절차가 필요하다. 몬트리올 직항에 대한 기대감이 있지만 정확이 말할 수 있는 것은 추가 계획은 없다는 것이다. 상하이~몬트리올, 나리타~몬트리올 직항 노선이 현재까지 아시아 시장을 충분히 감당할 수준이라고 생각한다. 

이 영: 나로서는 당연히 인천~몬트리올 직항편이 생기면 좋다. 하지만 현재로서는 나리타~몬트리올 노선이 있기에 ‘스타얼라이언스’ 프로그램을 활용하면 큰 불편은 없을 줄 안다.

◆올해 여행사 지원, 프로모션 계획은?
이 영: 우선 여행사에 경쟁력 있는 가격을 제공할 것이다. 아울러 여행사와 같이 캠페인이나 프로모션 마케팅에 적극 동참할 것이다. 파트너인 캐나다관광청, ‘브랜드 USA'와 시너지 효과를 낼 수 있도록 활동 하겠다. 여행사 수익에 도움을 줄 수 있는 시스템도 적극 개발할 계획이다.

◆장기적 관점에서 아태 지역에서의 에어캐나다 과제는?
T: 북미 최고 항공사로 거듭나고 싶다. 캐나다 뿐 아니라 미국 쪽으로도 더 많은 승객을 늘리고 싶다. 이를 위해 ‘브랜드 USA' 공식 파트너로 참여를 시작했다. 매우 드문 일이다. 그만큼 ‘브랜드 USA'도 우리의 가능성을 본 것이다. 올해 1월부터는 ‘에어차이나’와 ‘조인트 벤처’를 시작 했다. 이를 계기로 중국에서 많은 북미 수요 창출이 가능해 졌다. 북미 뿐 아니라 중남미 시장도 확대할 예정이다. 글로벌 챔피언으로 더 큰 시장을 꿈꾸고 있다.

이 영: 미국 지역을 소개하는 다큐멘터리 영화 ‘어메리칸 저니’에 에어캐나다가 함께했다. 이것은 그만큼 캐나다 마켓 뿐 아니라 미국까지 북미시장을 확대한다는 에어캐나다의 전략이다. 
한국 역시 남미 시장에 대한 관심이 늘고 있다. 우리에겐 매우 좋은 기회다.
한국시장 수요는 지난해 큰 실적을 기록했다.
특히 올해 6월~10월까지 인천~토론토 노선에 B777 기종으로 변경 운항할 예정이다. 기존 787 기종보다 100석 더 많은 기종으로 한국 시장에 대한 수요 증진에 맞는 맞춤형 전략을 지속적으로 펼쳐나갈 예정이다.

 <한 눈에 보는 에어캐나다 한국 시장 25년의 역사>

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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