김경옥 호텔패스 이사(Service & Product 본부장)

호텔패스만의 생존 이유 ‘오퍼레이터’의 힘
해외 OTA와의 경쟁력, 인적서비스 통한 서비스
유럽, 베트남 등 성장 중인 시장 네트워크 확대

호텔패스는 최근 승진 인사를 비롯해 역량 강화를 위한 조직 개편을 단행했다.
이번 승진 인사 가운데 호텔패스 창립때부터 함께한 김경옥 호텔패스 이사가 단연 주목된다. 지난 22년간 호텔패스와 동고동락을 함께한 그는 글로벌 OTA와의 경쟁 속에서 살아남을 수 있는 비결에 대해 “호텔패스만의 특화된 서비스가 있기 때문에 가능하다”고 설명했다.
데이터베이스, 테크놀로지, 자금력 등 글로벌 OTA와 경쟁할 수 있는 부분은 전혀 없어 보였지만 그가 말한 호텔패스만의 ‘특화’는 이미 시장 내에서 향후 미래성까지 확보해 두고 있었다.
그 ‘특화’는 무엇인지 구체적인 얘기를 들어봤다.

김경옥 호텔패스 이사(Service & Product 본부장)

-글로벌 OTA가 장악하고 있는 상황에서 호텔패스의 경쟁력은 무엇인가?
글로벌 OTA의 한국 시장 진출 후 B2B 관련 업계 역시 계속해서 안 좋아졌다. ‘전산화’라는 측면에서 그렇다. 하지만 호텔패스의 경우 기존 여행사(B2B)시장에서 사람을 통한 상담을 원하는 이들이 많았다.
우리는 그런 면에서 특화돼 있다. 우리의 직원 중 약 50%는 오퍼레이터다. OTA하면 모든 것을 기술이 대체한다고 생각하지만 우리는 다르다. 인적서비스의 제공이 호텔패스의 특화된 강점이다.

다른 기업들은 가능한 상담을 줄이려고 한다. 가격경쟁력이 떨어지기 때문이다. 하지만 우리는 가격에 대한 경쟁력이 다소 떨어져도 가능한 일대일 상담을 확대하려고 한다. 이런 곳은 없을 것이다. 시장 역시  필요로 하는 곳이 많다.
현대드림, 레드캡투어, 세중, SK 등과 거래하는 여행사들이 우리와 연관돼 있는데 그들은 호텔패스를 잘 알고 있다. 바로 인적 서비스의 필요성이다.

-‘인적 서비스’는 장기적인 측면에서는 부담일 수 있다
글로벌 OTA가 한국시장에 진출 했을 당시 아마도 대부분의 국내 OTA 업체들이 성장과 역할에 많은 방해를 받았을 것이다. 우리 역시 마찬가지였다. 하지만 B2B 시장은 얘기가 좀 다르다. FIT 시장이 증가 추세지만 여전히 한국시장은 여행사의 역할이 많다. 그렇다면 B2B 시장에서 우리를 필요로 하는 곳은 여전하다. 상호 윈-윈의 구조로 여행사 특성상 틈새시장인 셈이다.

"호텔패스는 여행사다."

-여행사 수요도 점점 줄고 있다. 대책도 있어야 하지 않나?
맞다. 그래서 호텔패스는 글로벌 시장을 계속 확대하고 있다. 현재 중국에서 들어오는 수요를 일부 갖고 있는데 그 시장 뿐 아니라 유럽, 베트남 등 예약이 활발한 시장을 더 확대할 것이다. 역시 B2B시장이다. B2C 시장은 글로벌 OTA를 이길 수 없다. 그런면에서 우리 직원들의 역할은 소중하다. 
우리는 인력을 통해 직접 확인하고 체크한다. 전체 예약의 50%를 우리의 직원들이 사전에 모두 대처하고 사람이 확인한다. 전산이 하는 일이라 사람이 필요 없을 것 같지만 반드시 필요한 곳 역시 이 분야다.

-직원 전문성이 높아야 가능하다
호텔패스는 베테랑 직원이 많다. 근속연수가 상당히 높은 기업 중 하나라고 자부한다. 입사 직후 3개월 업무 현장에 투입하지 않고 오로지 교육만 시킨다. 알고 현장 투입된다. 자신의 가치가 갖춰진 상태서 일을 시작하기 때문에 호텔패스의 직원 업무 역량은 최고라 자부한다.

"일하는 게 행복하다. 하고 있는 일이 나에게 맞다. 그래서인지 만족도가 높다."

-고객사는?
큰 여행사는 대부분 하고 있다. 예전하고 달라진 점은 예를들어 하나투어가 경쟁사가 될 수 있었다. 하지만 요즘은 그런 구조가 무너졌다. 하나투어 또는 모두투어 등 대부분의 업체들이 우리와 쉐어하는 구조다.  이같이 변해버린 구조에서 오퍼레이터 역할을 할 수 있는 기능이 반드시 필요하다.

-본인은 어떤 영역을 담당하나?
B2B와 B2C 영역을 모두 관리한다. 부가가치는 B2C가 좋지만 일반 고객들은 우리의 상담가치를 모른다. 무조건 가격이다. 가격경쟁력으로 인해 가격의 차이가 있다. B2C는 인적서비스가 필요 없지만 마케팅 비용이 발생한다. 경쟁력을 위해 우리와 네트워크를 갖고 있는 업체에게 요금 세이브를 부탁하고 판매가를 낮추는 역할을 해야한다.

-일반 소비자는 브랜드별 국적에 관심이 없다. 브랜드 마케팅을 잘하면 될 것 같은데?
이미 객관적인 경쟁의 시대는 끝났다. 예를들어 예전에는 포털사이트에 각 브랜드별 상품가 순서대로 비교적 객관적인 노출이 이뤄졌다. 하지만 글로벌 업체들의 인수합병, 통합 등의 과정을 거치면서 결국 자사의 유리한 조건을 노출이 돼고 있는 시대다. 자신들의 상품 우선 노출을 위해 플랫폼을 사버렸다해도 과언이 아니다. 이같은 환경에서 한계는 분명 있다.

-B2B 시장에서 구체적인 경쟁력 확보 전략을 듣고 싶다
최근 B2B 시장에서 변화가 시작됐다. 현재 호텔패스는 왠만한 글로벌 네트워크와 연결돼있다. 실시간 API로 주고받고 있다. 현재 ‘더비’라는 채널 매니저도 개발돼 있는데 추가적으로 늘려나갈 예정이다.
최근에는 트렌드가 변해서 호텔들이 하나의 네트워크에 ‘블록’을 주면서 판매를 안 하려고 한다.
호텔 역시 비용 절감을 위해 전산화에 집중한다.
이같은 변화로 호텔 직원이 줄어들다 보니 예전같은 블록 관리가 힘들어 지고 있다. 그래서 중간 시스템을 만들었는데 이것을 ‘채널’이라 한다. 예를들어 이제는 ‘호텔-채널-호텔패스’과 같은 구조로 업무가 이뤄진다고 이해하면 쉽다.
이제는 채널 몇 개만 관리하면 된다. 채널에서 우리 같은 사람들이 블록을 갖다 쓴다. 이런 채널을 다량 확보하려한다. 채널 구축을 많이 해서 시장확보 뿐 아니라 가격경쟁력을 확보하려한다. 채널도 플랫폼이다. 플랫폼을 어떻게 확보하냐가 경쟁력인 시대다.

-호텔패스는 여행사인가 테크놀러지 기업인가?
개인적인 생각으로 호텔패스는 여행사다. 실제로 일도 그렇다. 직원들이 상담해 주고 여행 관련 인적서비스를 제공하고 있기 때문이다. 우리가 생존할 수 있는 이유는 바로 ‘오퍼레이터’의 힘이다.

-시장에서 애로사항은?
가격이다. 가격만 생각하자면 두 가지를 해야 한다.
기술적인 결합에 의해서 자동화를 잘 시켜야 한다. 그러면 요금이 다운된다. 그럼에도 불구하고 직원이 투입돼서 상담해주는 두 가지가 결합이 돼야한다. 지금 상황에서는 감당하기에 쉽지 않다. 하지만 향후에는 가격경쟁력을 가져야 한다.

-앞으로 어떤 부분이 필요하고 무엇을 준비해야 하나?
앞으로는 ‘판매가격’ 정책이 아닌 ‘네트가격’ 정책을 가져가야한다. 관계사들에게 각 등급에 맞는 ‘네트가격’을 주려 한다. 우리의 수익은 조금 낮추더라도 향후에는 대부분 이런 식으로 가야한다.

-자신의 역할은?
이사 승진 전에는 총괄 실장이었다. 거의 현장에서 일어나는 대부분의 문제를 해결하는 역할이었다.
앞으로는 기존에 했던 업무와 함께 상품 경쟁력에 중점을 두고 일을 추진할 계획이다.

-일에 대한 열정이 느껴진다. 이사 승진에 대한 소감은?
일하는 게 행복하다. 하고 있는 일이 나에게 맞다. 그래서인지 만족도가 높다. 호텔예약 부문으로 호텔패스 창립멤버다. 팀원들로부터 먼저 프로젝트에 대한 요구사항이 올라온다. 일방적인 지시가 아닌 조직과 팀원이 함께 요구하는 선순환 구조의 업무 행태·진행이 장점이다. 더욱 책임감있고 행복하게 일하고 싶다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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