아마데우스는 최근 항공사들의 로열티 프로그램 변화 움직임에 대해 분석했다.

지금까지 항공사들은 다양한 고객 로열티 프로그램을 통해 많은 신규 고객들을 유치하고 동시에 기존 고객들의 충성도를 확보해 왔다. 하지만, 하이테크 기술에 능통한 밀레니얼 세대, Z세대 등의 젊은 세대층이 새로운 여행 소비계층으로 떠오르면서 이들을 만족 시킬 수 있는 특별한 경험과 서비스 제공이 큰 과제가 되고 있다.

항공사들의 경쟁 심화에 따라 가격과 서비스가 전반적으로 상향 평준화되면서 소비자들은 이제 특정 브랜드에 대한 로열티에 상관없이 개인의 특성에 맞춰진 최상의 서비스를 제공해 줄 수 있는 브랜드를 선택하고 있는 상황이다.

그렇기 때문에 모든 고객에게 적용되는 천편일률적인 혜택과 이용 경험보다는 각 여행자 개개인의 특성과 여행 성격에 맞춰진 방법으로 경쟁력을 제고할 필요성이 대두되고 있다.

실제로 세일즈포스(Salesforce.com)에서 발표한 소비자 트러스트 트렌드 조사 결과에 따르면 약 78%의 소비자들이 인게이지먼트와 리워드 등, 개인의 특성에 맞추어진 경험을 제공받을 수 있다면 자신의 개인정보를 공유할 의향이 있다고 밝힌 것으로 나타났다.

즉, 세 자녀들과 여행을 하는 부모의 경우, 라운지 이용여부나 좌석 업그레이드 보다는 기내에 가지고 탈 수 있는 가방의 개수와 좌석 배치가 더 중요한 요소가 된 것이다.

또한, 개인의 취향을 고려한 생일 선물, 재이용 고객을 위한 업그레이드 서비스, 지난 여행을 추억하며 새로운 여행지를 추천해주는 서비스 등 다양한 맞춤형 서비스는 고객들에게 새로운 여행 경험을 선사할 것으로 예상된다.

특히 아태지역에서는 비행기를 자주 타는 고객이 적고, Z세대가 여행 시장을 주도할 차세대 주자로 떠오르는 가운데 각자의 성향에 맞춘 리워드를 지급하고 마일리지를 여행 외 분야에도 적용할 수 있도록 혜택 범위를 확대하고 있다.

아마데우스 씨릴 테타즈 항공 아태지사 부사장은 "소비자 충성도는 브랜드와 소비자 간의 의미있는 관계를 구축하는 데 목적을 두고 있다"며 "그들의 니즈와 우선시 하는 가치를 사전에 파악하고 이를 토대로 풍부한 여행 경험을 제공한다면 고객으로 부터 좋은 호응을 얻을 수 있을 것"이라고 조언했다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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