아시아나항공이 자사 인공지능(AI) 챗봇 ‘아론(Aaron)’의 글로벌 서비스 네트워크를 중화권으로 확대했다.

아시아나항공은 8일 중국 최대 모바일 메신저 '위챗(WeChat)'에 챗봇 서비스를 새로이 선보였다. 위챗은 중국 모바일 인터넷 인구 중 모바일 메신저 사용 점유율이 90%를 초과하는 중국 내 점유율 1위 모바일 메신저다.

아시아나항공은 이번 신규 채널 도입으로 기존 ▲아시아나항공 홈페이지 ▲아시아나항공 모바일 App ▲아시아나항공 모바일 Web ▲카카오톡 ▲페이스북 메신저 ▲삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱을 비롯해 7개 채널로 챗봇 서비스 제공 범위를 확대했다.

아울러 기존 챗봇 서비스 채널에 중국어 안내 서비스를 도입해 중화권 고객에게 제공하는 서비스 접점을 넓혔다. 예를 들어 카카오톡 채널에서 기존에는 한국어, 영어를 통한 안내 서비스만 가능했으나, 이번 개편을 통해 카카오톡 채널에서도 중국어를 통한 서비스 안내가 가능해졌다.

‘아론(Aaron)’은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다.

아시아나항공은 챗봇 서비스 도입 이후 다양한 운영효과를 거두고 있다. 먼저 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의가 개선됐다. 실제 일평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받았다. 또한 일평균 챗봇 사용자 중 운임조회, 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의의 점유비가 22%를 차지하는 등 항공권 판매 증진에도 도움을 주고 있다.

한편, ‘아론(Aaron)’은 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’와 인공지능(AI)기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS : Language Understanding Intelligent Service)’를 활용해 개발됐다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 95.7%로 6.8%p향상돼 높은 수준의 성공률을 보이고 있다. 2019년 일평균 사용자수도 1335명에 달해 도입 첫해에 비해 10배 이상 증가했다. 
 

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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