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‘환불’의 오해···여행사는 섭섭하다에어프랑스·KLM, “일부 시스템 문제 대부분 정상 처리”
이정민 기자 | 승인2020.03.22 21:21

대부분의 항공편 운항이 취소 또는 연기 되고 있는 가운데 최근 여행사와 항공사간 환불 처리 문제로 골머리를 앓고 있다.

본지가 지난 3월 17일자로 보도한 베트남항공의 일방적 환불 지연 사태에 이어 에어프랑스, KLM네덜란드항공, 에어아스타나 등의 항공권 환불 처리 시스템이 차단되는 일이 이어지고 있어 여행사의 대고객 서비스에 불편이 가중되고 있다.

하나투어는 지난 20일 보도자료를 통해 베트남항공은 3월 16일, 에어아스타나는 3월 17일, KLM네덜란드항공·에어프랑스는 3월 19일부터 환불 처리가 지연되고 있으며 베트남항공의 경우 3월 14일 환불 요청된 항공권은 6월 14일 환불 절차가 진행될 예정이라고 밝혔다.

이어 항공권은 여행사 등 여러 사이트를 통해 예약되지만 항공요금에 대한 결제는 항공사로 이뤄지는 구조로 항공사의 환불 업무가 진행되지 않으면 고객은 환불금을 받을 수 없게 되며 다른 외항사는 환불 업무를 언제 재개할 것인지에 대한 공지도 없는 상황이라고 밝혔다.

일부 외항사를 중심으로 한 이같은 행태에 대해 여행사의 고충이 커지고 있는 상황에서 에어프랑스·KLM네덜란드항공은 곧 바로 해명에 나섰다.

3월 20일 기준 양사의 환불처리는 정상 운영중으로 문제가 됐던 3월 19일, 일부 GDS 시스템 조정 중에 약간의 장애가 발생 환불이 중단됐으나 이는 환불 거부와는 무관하다는 입장을 밝혔다.

3월 19일 아마데우스 GDS의 환불은 정상 접수 및 운영됐으며 현재 시스템 문제로 Sabre GDS을 제외한 다른 GDS의 환불은 모두 정상운영 중인 것으로 알려졌다. 다만 Sabre GDS는 자동 환불접수는 불가하나 BSP link를 통한 환불 접수는 정상적으로 진행되고 있다.
베트남항공의 일방적인 환불 지연 공지내용에는 변함이 없는 상태다. 

하나투어는 "일부 항공사의 환불 접수 불가로 항공권 환불이 지연되는 점에 양해를 구한다"며 "항공사 시스템이 재개되면 최대한 빠르게 환불이 처리되도록 하겠다"는 입장을 전했다.

한편, 여행 취소로 인한 항공 예약 취소가 잇따르고 있는 상황에서 중소규모 여행사의 최근 업무는 환불 처리를 위한 은행 업무가 대부분으로 한 여행사 대표는 “출근후 환불 처리 고객 명단을 확인하고 환불금 입금을 위한 은행 업무가 전부”라며 안타까움을 전했다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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