여행업 문제 해결사 시장에 대한 명확한 안목
서비스 세일즈 강의 분야에 첨병으로 활동
세분화된 전략과 교육 통한 여행업 발전 기대

여행업계는 4가지 부류로 나뉜다.
오형수에게 교육을 받은 이들과 받지 않은 이들 그리고 교육을 받아야 할 이들과 받을 수 없는 이들.

어쩌면 여행업만큼 교육이 절실한 산업군은 없을 것이다. 사람을 보내고 사람을 맞이하는 일이기에 더욱 그렇다. 잠시 다른 산업을 살펴보면 제품에 대한 하자와 사용하는 서비스에 대한 이상이다. 사람이 직접 움직이는 여행업 서비스는 특별하기에 교육이 더욱 절실하다.

소위 잘나가는 기업이 어떻게 움직이냐를 보면 해답은 나온다. 바로 ‘교육’이다.
업계 1위 기업 하나투어는 이미 지난 2001년 인재교육에 대한 필요성을 절감하고 과감한 액션플랜을 단행했다. 따라 해볼 일이다. 여행업은 사람이 전부이자 사람이 돈이기 때문이다.

지난 14년 동안 하나투어와 여행박사에서 인사교육을 전문으로 맡아온 K-Travel Academy 오형수 대표를 만났다. 장사 잘되는 비결을 명확히 알고 있는 오 대표의 가장 큰 장점은 문제 해결에 대한 방법을 이미 꽤 뚫고 있다는 것이었다.

교육의 핵심은 지속적인 서비스개선, 수익증대, 성과창출이다.

-여행업 강사, 여행업 문제 해결사 등 직함이 많다. 어떤 직함이 좋나?
여행업 강사가 제일 좋다. 여행업 문제 해결 전문가는 수식어다. 많은 이들이 어떤 내용을 강의 하냐고 물으시는데 여행업은 ‘서비스로 세일즈’ 하는 것 이라고 알린다.

-HR(Human Resources) 전문가다 이력은?
보험회사에서 처음 강의를 시작했다. 그때부터 인사 교육업무를 시작하고 이후 2001년 즈음 하나투어에 스카웃됐다. 하나투어가 한참 성장할 당시 근무했다. 하나투어 직원 350여명 수준일 때였는데 당시 하나투어에서는 인사 교육의 필요성을 느끼고 정식적인 전문가 영입이 시작됐다.

-강사다. 무엇이 중요한가?
흔히 강사라면 말잘하는 사람이라고 생각한다. 하지만 현재의 강사는 콘텐츠를 만들어내는 사람이다. 자기만의 콘텐츠를 만들내는 것이 관건이고 경쟁력이다.

-HR전문가인가 여행업 관련 전문가인가?
여행업 HR 전문가가 맞다. 여행업은 독특한 면이 있다. 하나투어 근무 당시 여행업에 필요한 프로그램을 직접 만들었다.

-초창기 여행업 경험 없었다. 신뢰도 의문이 많았을 텐데
인사교육만을 해왔기에 초창기 여행업에 대해서는 많이 몰랐다. 하지만 하나투어 입사 후 직접 공항 샌딩 지원을 나가거나 몇 달 동안 매주 공항 나가 현장을 경험했다. 물론 가이드들이 뛰고 있는 현장과 쇼핑 센터 등에도 직접 나가 제품 판매도 해보고 경험을 축적해왔다.
이러한 경험을 바탕으로 강의를 하다보니 오히려 수강생들이 “가이드 출신”이냐고 반문하는 경우가 많다. 신뢰도가 전해 진 것으로 본다.

‘서비스’란 문제해결이다.

-보험업과 여행업 수강생들의 차이는?
보험업은 교육을 가장 중요하게 생각한다. 여행업은 낯설어 한다. 교육에 대한 반감이 있다.
단순한 서비스, 매너 관련 교육이라 생각하는 경우가 많았다.

-교육의 핵심은 무엇인가?
지속적인 서비스개선, 수익증대, 성과창출이다.
교육을 통한 지속적인 서비스 개선을 통해 수익을 만들어 내야 한다. 또한 이것이 결국 성과다.

-지금까지 얼마나 강의 했나?
가이드의 경우 2만여 명 정도 했다. 하나투어 근무 당시 박상환 회장의 지시로 매년 전직원 교육을 맡았다.

-강조하는 ‘서비스’란 무엇인가?
문제해결이다. 고객의 문제를 해경해 주는 것이다. 손님이 전화를 한다면 분명히 전화한 이유가 있다. 여행을 싸게 하고 싶던지 안전하게 가고 싶다던지, 그에 맞는 서비스를 제공해야하는데 이에 따른 절차가 있다. 손님의 문제를 파악하고 해결하는 게 핵심이며 중요하다.
여행사 직원은 여행가는 사람들의 문제를 해결해 주는 사람이다. 또한 서비스는 ‘세일즈’다.

여행업 강사가 제일 좋다. 여행업 문제 해결 전문가는 수식어다.

-중소 여행사에서 교육의 필요성에 대한 인식은?
전통적인 여행사의 대표들은 대부분 자수성가형이다. 이들의 특징은 자기 방식으로 하면 교육이 된다고 생각한다. 결코 옳은 판단은 아니다.
교육은 큰 차이를 만들기보단 1~2%의 작은 변화를 일으킨다. 교육을 통해 동기 부여가 되고 자신이 모르고 있던 것에 대해 약간의 부추김을 주는 것이다. 또한 자신에 맞는 캐릭터를 만들 수 있도록 도와주는 역할이다. 교육은 스포츠 경기로 보면 코치의 역할이다.

-현재 여행업 인사관리의 문제점은?
예전에 한 중견 여행사 상담 교육을 하면서 놀란 게 있는데 직원 업무 역량 평가에 대한 심각한 오류가 많다는 것을 알았다. 직원들에 대한 업무역량 체크방식이 다른 산업군 대기업의 업무 평가표였다. 이 또한 문제다. 평가표만 바꿔도 성과가 바뀔 수 있다.

-교육은 성과다. 성과 측정은?
쇼핑센터 교육을 가장 좋아하는데 피드백이 가장 빨리 정확하게 나오기 때문이다.

-교육 받고 싶으면?
이메일 또는 홈페이지 그리고 개인적인 연락 요청을 하면 된다. 기업 단위 교육이 가장 좋고 회사 단위 특성에 따른 교육이 좋다.

-자기 개발과 정보 습득은?
뉴스는 서치를 많이 하고 책을 통해서 콘텐츠를 생산해 낸다. 또한 항상 여행 세일즈 관점에서 보려고 한다.

-여행산업도 급속히 변하고 있다. 이에 대한 교육 내용 수정은?
매번 강의 준비를 한다. 안하면 바로 표시 난다. 강의 역시 매번 다르게 한다.

-여행업계 어떻게 보나?
여행업으로 통칭하지 말고 세분화된 기준이 필요하다. 여행업 내에서도 인바운드, 아웃바운드

정도로만 나누는데 업계 내에서는 동남아 지역에서도 구체적으로 나누는 것이 중요하다고 본다. 거시경제 측면에서는 좋지만 여행업에서는 좀 더 세분화해야한다.
올해 전망은 항공분야의 경우 수익을 내기 쉽지 않을 것으로 본다. 결국 기획자들의 대응과 전략보다 현장에서의 구체화된 전략과 세부적인 대처가 필요하다고 본다.
전체 여행시장의 경우 빈익빈부익부 현상은 더 뚜렷해 질것으로 예상된다. 작은 회사들은 탄력성이 떨어져 어려울 것 같다. 아웃바운드 역시 큰 회사에 유리할 수 밖에 없다. 고객 입장에서도 작은 기업보다는 큰 기업으로 집중될 확률이 높다.

-여행이란 무엇인가?
‘교육’ 다음이 ‘여행’이다. 나에게 여행은 그 다음 여행까지 버티게 해주는 에너지다.

홈페이지 http://ktravelacademy.com

강의 문의 : 010-9017-1294

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이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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