세부 퍼시픽 항공이 새로운 시대의 탑승객 편의를 위해 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 이는 고객 서비스를 지속적으로 개선해나가겠다는 약속에 따라 팬데믹 이전부터 진행돼 온 계획으로 현재까지 온라인 예약과 체크인 편의성 향상, 고객 스스로 관리 가능한 예약 기능, 챗봇 개발 등 전반적인 성과를 이뤘다.

2021년 상반기에는 전체 탑승객 중 87%가 세부퍼시픽 웹사이트를 통해 직접 항공권을 예약했고 67%의 탑승객이 온라인으로 항공권 일정을 변경 및 확인했다. 

세부퍼시픽의 마케팅 및 고객 서비스 담당 부사장인 캔디스 이요그는 “현재의 특수한 상황으로 인해 앞으로 우리는 디지털 기술에 더 많이 의지하게 될 것”이라며 “팬데믹 이전부터 고객 서비스를 디지털 방식으로 전환하기 시작한 것은 훌륭한 판단이었다. 세부퍼시픽은 고객의 안전과 편의를 언제나 최우선시 비대면 방식으로 또는 고객이 스스로 원하는 서비스를 이용하기 위해 필수적인 디지털 혁신을 추구하게 됐다”고 설명했다.  

2017년부터 디지털 혁신을 통해 고객 서비스 개선을 시작한 세부퍼시픽의 결정은 당시 아시아 내에서 항공사로서는 최초로 선보인 행보였다. 이로 인해 세부퍼시픽은 코로나19로 고객 문의가 모든 온라인 채널을 통해 급증하던 시기에도 고객 지원팀의 신속한 답변이 가능한 시스템을 구축할 수 있었다.

작년에는 셀프 서비스 옵션을 보다 강화, 이제 모든 고객이 편리하게 세부퍼시픽의 항공편을 이용하고 특정 정보를 보다 쉽게 수정 및 관리할 수 있게 됐다. 이를 통해 모든 고객이 온라인으로 단체 항공권을 예약할 수 있으며 관련 안내는 이메일 또는 문자로 통지된다. 여기에 더해 최근 세부퍼시픽이 변경 수수료를 영구적으로 폐지하며 탑승객은 온라인으로 원하는 횟수만큼 편리하게 일정을 변경할 수 있게 됐다. 

세부퍼시픽 디지털 혁신의 한 부분인 챗봇 찰리(Charlie)는 승객들의 일반적인 질문에 실시간 답변을 제공하기 위해 2018년부터 도입됐다. 고객은 찰리를 통해 항공편 일정과 상황, 체크인 절차, 항공권 검색 등을 24시간 확인할 수 있으며 지속적인 개선을 거쳐 최근에는 보다 많은 질문들에 정확한 답변이 가능해진 상황이다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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