주요 글로벌 OTA가 코로나19 펜데믹을 겪으면서 대대적인 변화를 시도하고 있다.
기존 많은 물량 확보를 통해 저렴하게 많이 파는 전략이 주를 이뤘다면 이제는 여행자 각각의 취향을 파악하고 이를 통한 효율성 높은 상품 판매로 이른바 ‘여행 컨시어지’ 역할로의 탈바꿈이다.

먼저 변화를 주도하고 있는 업체는 글로벌 시장에서 확실한 자리매김을 한 업체부터 시작되고 있다. 이같은 변화는 국내 주요 여행사에서 속속 선보이고 있는 온라인 플랫폼의 향후 역할에도 영향을 미칠 것으로 보여 귀추가 주목된다.

◆익스피디아···이름 빼고 다 바꿔
익스피디아 브랜드는 이름만 제외, 로고부터 플랫폼 역할, 기능 등 사실상 혁신 수준의 변화를 가져왔다.

익스피디아에 따르면 전 세계 여행객이 다시 자유롭게 여행할 수 있을 때를 준비하며 여행의 모든 과정에 함께하는 최고의 동행이자 ‘여행자를 위한 브랜드(Traveler’s company)’로 거듭난다는 취지라고 밝혔다.

지난해 여행시장의 전례 없는 위기 속에서 익스피디아 역시 전환점을 맞게 됐는데 익스피디아는 여행객이 마주하는 고충을 해결하고자 수개월간의 심층 조사를 진행했다. 그 결과 한정된 시간 속에서 최대 경험을 원하는 효율성을 중시하는 최근 여행객의 수요를 파악했고 이에 발 맞춰 브랜드를 개편했다.

익스피디아의 수석 부사장 겸 총괄 책임자 쉬브 싱은 “우리는 그 동안 브랜드를 성장시키는 과정에서 서비스의 중점을 상품의 규모와 구매 시스템에 두었지만 지난 일 년 동안 여행객이 원하는 건 그 이상의 무언가라는 걸 깨달았다”며 “여행객이 원하는 브랜드는 여행의 모든 단계에서 함께하는 동행이자 여행의 즐거움을 최대로 누릴 수 있도록 돕는 신뢰 가능한 존재며 이에 익스피디아는 오직 여행객을 위한 브랜드가 되겠다는 미션을 수행하는 다년간의 여정에 첫 발을 뗀 것”이라고 리브랜딩 배경을 설명했다.

◆한국인, ‘고효율 여행’ 추구
여행 기회가 줄어들면서 여행이 주는 경험이 그 어느 때보다 귀해진 상황(한국인 92%, 전세계 평균81%)에서 익스피디아가 주목한 포스트 코로나 시대의 여행 키워드는 '고효율'과 '불확실성'이다.

고효율 여행은 여행 준비 과정에 소요되는 시간과 스트레스를 줄이고 여행 중의 경험에 에너지를 집중하는 패턴이다.

익스피디아와 GWI(Global Web Index)의 공동 조사 에 따르면 전 세계 여행객의 83%가 시간과 효율성을 여행의 가장 중요한 가치로 꼽았다. 이들은 간편한 시스템과 변화하는 상황에 즉각 대응 가능한 유연한 서비스를 선호했다. 이러한 패턴은 한국인 여행객에게서도 보였다.

익스피디아의 최근 조사 결과 한국인 여행객의 상당수(44%)가 최저가 상품을 검색하는 대신 여행지에서 할 일을 하나라도 더 알아보는 것이 여행 만족도를 높이는 방법이라 여기는 것으로 나타났다.

동일 조사를 통해 여행 중 발생할 수 있는 예측 불가능한 상황, 안전에 대한 불안감 등 모든 종류의 ‘불확실성’을 제거하고자 하는 욕구도 확인됐다.

실제로 한국인 여행객 2명 중 1명(54%)은 무료 취소나 변경이 가능한 상품을 찾고, 현지 정보를 실시간 제공하는 플랫폼(36%)을 이용하거나 비상 시 연락 가능한 숙소나 항공사의 고객센터 정보를 미리 확보하기도 했다.(30%)

◆알아서 다해주는 여행 컨시어지
호텔스컴바인 역시 알아서 다해주는 여행 컨시어지 서비스 제공을 위해 변화를 가져 오고 있다.
호텔스컴바인은 최근 상세 검색 부분의 편의 시설 필터링 기능을 고객이 자유롭게 원하는 호텔을 커스터마이징 해 선택할 수 있는 기능을 선보이며 고객의 여정을 알아서 정리해주는 ‘마이트립’ 기능을 탑재, 편의성을 높였다. 

‘마이트립’은 어디에서 무엇을 예약했든 자동으로 여정 관리를 해주는 스마트한 기능으로 개인 이메일의 받은 편지함 연동 또는 예약 정보를 호텔스컴바인 마이트립 메일로 전송하면 항공, 호텔, 렌터카 예약 정보를 스스로 인식해 일정을 일목요연하게 정리해 준다.

주목할 점은 호텔스컴바인에서 예약하지 않은 건도 가능하다는 점이다. 타 플랫폼에서 예약한 건이라도 예약 정보를 이메일로 전송만 하면 마이트립이 자동으로 여정을 생성해준다.

◆다양한 기능 고도화 된 서비스
익스피디아는 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 다양한 업데이트를 진행한다. 최고의 여행 동행이 되겠다는 브랜드 목표 하에 한 해 동안 를 다음과 같이 선보일 예정이다.

먼저 웹사이트와 모바일 앱의 ‘일정’ 페이지에서는 항공, 숙소 등 고객이 경험한 모든 여행 기록을 한데 모아 보여준다. 항공, 호텔 등 다양한 상품을 단일 플랫폼에서 예약하는 것을 선호하는 고객을 위해 지난 여행 기록을 보여줌으로써 앞으로의 여행을 구상하고 계획하는 것을 돕는 기능이다.

‘계속 검색하기’ 기능은 모바일 앱의 첫 화면 상단에 추가되는 새로운 기능으로 최근 검색한 여행지와 상품을 기록해 접속 시마다 상품을 다시 검색하는 대신 편리하게 검색을 이어갈 수 있도록 한다.

한편 지적돼 온 OTA의 사후 처리 불만에 대해 익스피디아는 고객의 요청에 발 빠르게 대응할 수 있도록 고객 지원 시스템을 강화하며 연중무휴 24시간 운영되는 시스템을 구축, 예약 상품의 취소, 예약자명 변경, 예약 확정 메일 재발송 등 고객의 실시간 요청에 상시 응할 수 있는 시스템을 구축한다.

아울러 ▲리워드 프로그램 ▲항공권 구매 시스템 ▲숙박 옵션 확인 기능 등을 업그레이드 하는 것은 물론 새로운 로고와 컬러로 브랜드에 시각적 변화를 주고 홈페이지와 앱을 보다 직관적인 레이아웃으로 개편해 글로벌 OTA시장에서 우위를 선점하겠다는 계획이다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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