국토교통부는 ‘2018년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표했다.

평가 결과 이용자들이 직접 평가한 만족도는 에어부산과 전일본공수가 1위를 차지했다.  

소비자보호는 에어서울, 캐세이드래곤, 캐세이퍼시픽 안전성은 에어부산, 정시성은 국내선 대한항공, 국제선은 에어부산이 각각 1위로 나타났다.

‘항공교통서비스 평가’는 정보제공을 통한 소비자 알권리 및 선택권 보장과 사업자의 서비스 개선을 유도하기 위해 항공사, 공항의 서비스 수준에 대해 평가하는 제도로 지난 2013년부터 시행중이다. 

이번 평가는 8개 우리나라 항공사와 47개 외국항공사, 6개 국제공항(인천, 김포, 김해, 제주, 청주, 대구)을 대상으로 평가지표별 실적자료에 대한 정량평가와 이용자만족도인 정성평가로 이뤄졌다. 

외항사 선정 기준은 2018년 우리나라 정기노선 취항 74개 항공사 중, 국제선 여객운송실적이 상위 98%인 47개 항공사 대상이다.

항공운송서비스 정량평가는 정시성, 안전성, 소비자 보호 충실성 3가지 항목을 평가하며 공항서비스 정량평가는 수속절차 신속성, 수하물처리 정확성, 공항이용 편리성을 평가한다.

◆소비자 보호 평가-정량평가
소비자보호 충실성은 한국소비자원 피해구제 접수건수, 분쟁조정 결과, 법정 소비자보호조치 이행도 등을 평가한 것으로 대부분의 항공사들이 항공법령상 규정하고 있는 소비자 보호조치(서비스계획 및 피해구제 계획수립 등)를 충실히 이행하고 있었으며 특히 이용자 1백만 명당 피해구제접수건수가 많았지만 합의율도 높았던 에어서울과 외항사 중에서는 캐세이드래곤·캐세이퍼시픽항공(홍콩)이 높은 점수를 받았다.

에어부산은 2018년 11월 발생한 장시간 기내대기(Tarmac delay) 문제로 과태료를 부과 받아 소비자 보호에서 낮은 점수를 받았고 팬퍼시픽항공은 이용객 대비 피해구제 접수건수가 많고 법정 소비자 보호조치를 준수하지 않은 것으로 나타났다.

필리핀에어아시아, 유나이티드항공, 상하이항공, 춘추항공, 몽골항공은 2016～2017년 대비 피해구제접수건수 감소 등으로 소비자 보호 분야에서 평가점수 크게 향상된 것으로 나타났다.

◆이용자 만족도 평가결과-정성평가
실제 공항에서 탑승객 대상으로 진행된 이용자 만족도 조사에서는 모든 항공사가 ‘다소만족’ 이상의 등급을 받아 전반적인 서비스 수준은 우수한 것으로 나타났으며 국적사 중에서는 에어부산, 외항사는 전일본공수가 2016~2017년 평가에 이어 2018년 평가에서도 가장 만족도가 높았다.
또한 영국항공은 직원친절도 향상으로 2016~2017년 평가에 비해 이용자 만족도 점수가 크게 개선된 것으로 분석됐다.

◆안전성 평가-정량평가
안전성은 우리항공사 대상 항공사 사고율, 안전 관련 과징금 및 항공종사자 처분건수, 항공사 안전문화 등을 평가했고 2018년에 과징금, 처분건수 등이 적었던 에어부산과 티웨이항공이 전반적으로 높은 점수를 받았다.

◆정시성 평가-정량평가
국내선에서는 예비항공기(여력기) 보유 등 대체편 투입이 용이한 대한항공, 국제선에서는 상대적으로 정시율이 높은 김해/대구공항을 중심으로 운항하는 에어부산이 가장 높은 점수를 받았고 외항사 중에서는 인천/김해에서 러시아 3개 노선(사할린, 블라디보스톡 등)을 운항하는 오로라항공이 정시성이 높게 평가됐다.
정시성은 취항공항, 노선 및 운항 시간대 영향이 큰 항목으로 상대적으로 김포·김해·대구공항을 중심으로 운항하는 항공사와 심야에 출도착하는 중동/유럽항공사들이 높은 점수를 받았다. 

◆2018년 항공운송서비스 평가결과 최우수 항공사

◆항공운송서비스 평가 결과

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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