에어비앤비가 긴급 상황에 처한 호스트와 게스트를 위해 고도로 훈련된 고객안전 지원팀에 30초 이내에 연락할 수 있는 기능인 ‘긴급 지원 핫라인’의 한국어 서비스를 시작했다. 긴급 지원 핫라인은 지난 2020년 에어비앤비 앱에 기능이 추가돼 영어로 서비스되다가 이제 한국어를 포함해 총 11개의 언어로 확대됐다.

에어비앤비 숙소 투숙기간 중 안전 문제가 발생할 경우는 극히 드물다. 그럼에도 이런 문제가 발생할 경우 원터치로 긴급 지원 핫라인에 연락을 취하면 고도로 훈련된 고객안전 지원팀으로부터 빠르게 도움을 받을 수 있다. 이를 통해 호스트와 게스트는 문제상황을 완화시키고 안전을 확보할 수 있도록 지원받게 된다. 긴급 지원 핫라인의 사용을 강력히 권장하는 상황에는 물리적으로 안전을 위협받는 경우와 사생활 침해 등이 있을 수 있다.

긴급 지원 핫라인은 에어비앤비 숙박 투숙이 진행 중일 때에만 사용할 수 있다. 따라서 이 기능은 체크인 24시간 전에 앱의 ‘안전센터’에 활성화되고 체크 아웃 24시간 뒤에 사라지게 된다. 사용자가 긴급하지 않은 문제로 긴급 지원 핫라인에 전화할 경우 지원 팀은 사용자를 일반 고객지원 팀으로 정중하게 연결해 고객안전 지원팀이 중요한 비상 상황을 신속하게 처리할 수 있도록 하고 있다.

에어비앤비의 안전센터는 호스트와 게스트가 투숙하는 동안 비상 상황에 필요한 도구를 빠르게 찾을 수 있는 앱 내 중앙 허브다. 긴급 지원 핫라인 외에도 원터치 응급 서비스 기능을 통해 해외 지역을 방문한 게스트가 그 지역의 응급 서비스에 연락할 수 있다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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