①여행, 과학을 만나다···‘트래블테크’

‘갑툭튀’...‘갑자기 툭 튀어나오다’를 줄여 이르는 말로 실제 국어사전에는 등록돼 있지 않은 은어다. 하지만 의미와 상황을 가장 잘 이해시켜줄 수 있는 아는 사람은 다 아는 말이다. 

‘트래블테크’(Travel tech)라는 단어가 어느 순간부터 나오기 시작했다. 그야말로 ‘갑툭튀’다. 여행을 뜻하는 Travel과 기술을 뜻하는 Technology가 결합된 용어다. 
Travel을 생각하면 낭만이고 감성인데 여기에 Tech가 붙으니 앞선 감정이 다 깨진다. 
‘트래블테크’는 매우 현실적인 용어며 먹고 살기 위한 ‘네이밍’이다. 

놀랍게도 ‘Travel tech’라는 단어가 세상에 처음 등장한 것은 1940년대다, 
‘구글 Ngram view’를 통해 검색한 결과 1940년대 나타난 후 잠잠하다가 1990년대 급증 후 다시 2000년을 지나면서 본격적으로 자리 잡는다. 
하지만 2000년대 이전에 나온 ‘Travel tech’는 현재 우리가 인식하고 있는 의미보다는 ‘여행’이라는 행위를 하는 방법론, 이른바 ‘여행의 기술’을 의미하는 표현에 가깝다. 

▲구글 Ngram view

글로벌 시장은 그렇다 치고 한국시장, 그러니까 국내에서 이 ‘트래블테크’라는 용어가 사용된 시기는 정확치 않다. 

지난 2017년 4월 27일, 서울에서 열린  ‘WIT(Web in Travel)컨퍼런스’에서 당시 대니 존 익스피디아 한/대만 디렉터는 익스피디아의 정체성을 묻는 질문에 “익스피디아는 여행사가 아닌 테크놀러지 기업”이라고 밝힌 바 있다. 기존 ‘여행사’에서 ‘OTA(Online Travel Agency)’로 그리고 ‘Tech’를 결합한 용어가 서서히 등장하는 시기다.  

이듬해인 2018년 8월, 서울에서 열린 익스피디아  한국 런칭 7주년 기자간담회에서 익스피디아 마케팅 총괄 애론 프라이스(Aaron Price) 수석부사장은 “익스피디아는 테크놀러지 기업이며 여행사이기도 하다"고 밝힌 바 있다. 

2018년 8월 방한한 제인 순 트립닷컴 CEO는 당시 “트립닷컴은 여행사인가, 테크놀러지 기업인가?”라는 기자의 질문에 명확한 답변을 내놓지 않았다. 다만 전체 임직원 3만 7000여 명 중 6500명 이상이 개발자“라고만 밝힌 바 있다. 

익스피디아 그룹에서의 ‘트래블테크’ 언급은 지난 2022년 6월 서울에서 열린 호텔스닷컴 기자간담회 자리에서 처음 나온다. 당시 김진주 익스피디아 그룹 마켓 인사이트 매니저(부장)는 “우리는 데이터를 기반으로 기술력을 통한 프로그램을 개발하고 제공하기에 ‘트래블테크’ 기업이라 할 수 있다”고 밝힌 바 있다. 

본지는 최근 주요 OTA와 여행사가 유행처럼 사용하는  ‘트래블테크’ 라는 용어의 사용 시작이 언제부터인지 그동안 각 업체에서 배포한 보도자료와 본지 기사를 검색, 추정해 본 결과 코로나19가 발생하기 전인 2019년 즈음부터 라는 판단을 내렸다. 
물론 당시에도 국내 대부분의 업체에서는 ‘OTA’라는 용어를 많이 통용 시켰지만 ‘트래블테크’라는 용어를 지금처럼 사용하지는 않았다. 
용어 사용이 여행업계 디지털 전환 속도와 상황을 설명해 주거나 대변하는 것은 아니다. 하지만 여행업계(글로벌 시장과 국내 시장)가 디지털화를 어떻게 인식하고 있는지에 대한 분위기 파악 정도로는 충분하다. 

◆여행업계의 범위 설정과 그 이유 
먼저 ‘여행업계 디지털’을 말할 때 여행업계의 범위를 어디까지 해야 하는 지에 대한 기준이 필요하다. 
관광업계를 총칭할 때 호텔과 음식점, 관광버스 등을 포함한 포괄적 기준이 적용된다. 아울러 항공사와 항공 GSA를 항공업계 또는 관광업계로 포함시키는 경우도 있으며 관광청까지 관광업계에 포함 시켜왔다. 
하지만 이번 기사에서는 ‘여행업계’라는 특정 범주만 고려해 랜드사를 포함한 여행사만 조사 대상 및 취재 대상으로 한정 지었다. 
이유로는 여행사의 경우 항공과 현지랜드, 호텔, 어트렉션, 식당, 관광버스, 가이드, 관광청과의 관계 등 관광에 관한 거의 모든 영역과 연결돼 있기 때문이다. 

항공사와 관광청 그리고 호텔 등 그 외 영역을 취재 대상에서 배제 시킨 이유로는 먼저 항공사의 경우 디지털 영역을 논하기에 그 범주가 너무 크고 넓다. 이미 오래전부터 모든 시스템은 사실상 디지털로의 전환이 이뤄졌으며 운항, 예약, 발권 부문 역시 다른 산업 분야보다 꽤 오래전에 정착되고 발전해 왔기 때문이다. 최근 항공사별로 진행되고 있는 ARM Index(NDC)의 적용사례와 진행 상황의 경우 여기에서 다루기에는 높은 전문성이 요구되기에 배제하기로 한다. 

호텔 부문 역시 항공업계의 디지털 전환과는 그 성격이 다르지만 부킹, 예약 등 디지털을 통한 관리가 안정화 된 상황이라는 판단 하에 제외시켰다. 

이외 주한 외국 관광청의 경우 해당 부문에서의 전문성은 뛰어나지만 사무소 운영 방식의 차이와 해외 여행목적지 만큼 다수가 아닌 관계로 제외시켰다. 다만 주요국의 사례정도만 다뤘다. 

◆여행업계 디지털의 시작은 언제?
업계에서 ‘디지털’을 처음으로 인식한 시기는 대략 2000년 즈음으로 추정된다. 새로운 밀레니엄이 시작되는 시기며 국내 인터넷 환경 역시 기존 모뎀을 통한 사용에서 초고속 인터넷망이 본격적으로 활용되기 시작한 때다. 
여행업계에서 ‘디지털’이라는 용어를 인식한다는 것은 개인적인 차이와 인식의 정도에 따라 다를 수 있다. 이같은 이유로 언론을 통해 언급되는 시기를 기준을 보는 것이 조금이라도 객관적일 수 있다. 

업계에서 가장 오랜 전통을 갖고 있는 <여행신문>을 참조해 보기로 했다. 다행히 지난 기사 DB를 보유하고 있었다. 

여행신문에서는 2000년 2월 18일자 특집기사로 ‘인터넷 시대의 여행업’  (https://www.traveltimes.co.kr/news/articleView.html?idxno=12707) 관련 기사를 게재한다. 
당시 세미나 참석자들의 주제 발표 제목을 보면 다음과 같다. 
▲오OO 교수 (인터넷 여행사의 비전과 마케팅 전략) ▲성OO 사장(전 세계 인터넷 여행사업의 흐름) ▲강OO 대리(유통채널의 다변화와 항공사의 입장) ▲최OO 이사(하나투어와 인터넷) ▲김OO 팀장(디지털 경제 시대의 여행업 발전 방향)

같은해 3월 23일자로 여행신문은 ‘인터넷여행사 협의체 탄생’(https://www.traveltimes.co.kr/news/articleView.html?idxno=11019)이라는 제하의 기사를 게재한다. 

주요 내용으로 당시 12개 국내 인터넷 전문 여행사들은 ‘디지털 트래블 협의회’를 구성하고
공동마케팅과 업무 제휴를 통해 각 사의 실리와 대외 인지도를 상승시키겠다는 목적이다. 
또한 본격적인 해외여행 사이트의 한국 진출을 앞두고 국내 토종 여행인터넷 사이트의 권익을 보호할 수 있는 방안 등을 마련하겠다고 밝혔다. (출처: 여행신문)

여행업계 역시 시기적으로는 국내 인터넷 활용시기와 궤를 같이한다. 
하지만 인터넷의 적극적인 사용과 PC를 이용한 업무 처리를 여행업계 디지털의 본격적인 시작이라 정의 할 수는 없다. 

그렇다면 본격적인 여행업계의 디지털화는 언제부터를 시작점으로 봐야 할까?
이에 대해 본지는 인터넷을 통한 여행상품 유통(판매) 시기를 디지털화의 시작으로 정의하기로 했다. 이유로는 인터넷을 통한 여행상품 유통은 이른바 ‘OTA’(Online Travel Agency)의 등장으로 본격화 됐는데 앞서 밝힌 2000년 3월 여행신문의 <인터넷여행사 협의체 탄생>제하의 기사에서도 언급됐듯 ‘인터넷 사이트’의 본격적인 등장 시점이며 이 시기는 인터넷 사용이 본격화 되는 시점이기 때문이다. 

②글로벌은 글로벌대로 우리는 우리대로
◆OTA의 등장과 현황
OTA의 등장을 여행업계 디지털화의 시작점으로 볼 때 OTA의 역사를 되짚어볼 필요가 있다. 주요 내용은 온다(ONDA)에서 정리한 자료를 바탕으로 알아본다. 

온라인 예약 기능이 처음으로 등장한 것은 1994년 당시 Travelweb.com에서 최초로 선보였다. 이후 1996년 익스피디아는 마이크로소프트에서 익스피디아 서비스를 오픈했으며 부킹닷컴은 같은 해 Booking.com을 설립한다. 

익스피디아는 2001년 미국 호텔스닷컴에서 인수하게 되는데 2001년은 앞서 밝히 인터넷 사용의 본격적인 시작점이다. 

해외시장의 경우 1997년 프라이스라인 설립, 2000년 트립어드바이저 설립, 2003년 프라이스 라인 한국호텔 예약 서비스 시작, 스카이스캐너 설립, 2004년 카약 설립 등 현재까지 가장 활발한 활동을 하는 OTA업체들이 등장한다. 

한국 시장의 경우 1999년 인터파크의 여행 예약 서비스 오픈이 사실상 한국 최초라 할 수 있다. 

글로벌 OTA의 경우 인수 합병을 제외한 주요 업체의 설립을 살펴보면 2005년 아고다, 호텔스컴바인, 트리바고 설립, 2008년 에어비앤비 설립, 2011년 투지아 설립, 익스피디아 한국 진출, 2014년 클룩 설립 등으로 이뤄진다. 

국내에서는 2005년 야놀자 설립, 2006년 땡처리닷컴이 처음으로 론칭되는데 땡처리닷컴은 2021년 해외항공 인벤토리 예약 엔진 ‘플레타 FLETAR’ 론칭과 해외항공 실시간 예약 엔진 ‘로즈 ROSE’까지 론칭해 지금에 이른다.

이후 2012년 마이리얼트립 설립, 2014년 여기어때 설립, 2015년 네이버 여행서비스 오픈, 2016년 온다, 트리플 설립 등이 이뤄진다. 

살펴본 바와 같이 OTA의 역사는 약 20년 정도 흐른 셈이다. 
한국 시장의 경우 언급된 업체 외에 중소 규모의 OTA의 등장이 있었다. 사실 개발비용에 막대한 비용이 들어가는 만큼 중소규모라 하기에도 적합하지는 않다. 

2010년을 전후로 관련 개발자들이 대거 여행업계 플랫폼 개발에 참여하면서 많은 업체(플랫폼)들이 등장하는데 호텔자바, 에어텔박사, 트래포트 등을 비롯해 수많은 업체들이 등장하고 사라진 상태다. 

토종 OTA로 현재까지 명맥을 이어가고 있는 곳은 호텔패스다. 올해로 34년을 맞이한 호텔패스는 말이 34년이지 결코 쉽지 않은 역사며 자랑스럽게 여겨도 이상할 게 없는 역사다. 
잠깐 호텔패스 34년의 경쟁력을 짚어봤다. 
호텔패스의 가장 큰 경쟁력은 IT와 인적 서비스의 조화다. 한국시장에 없어서는 안 될 단어가 바로 ‘인적’이라는 단어다. 

또한 저렴한 가격에 빠르고 편리한 예약 프로세스, 에러 없는 안정적 시스템은 호텔 예약 업체가 추구하는 목표인데 호텔패스는 이 부분을 충실히 지키고 있다. 
호텔패스는 다변화된 시대 흐름에 맞춰 시스템 개선과 예약 편의를 위해 많은 노력을 기울이고 있으며 한국 고객 성향과 니즈에 맞는 상품을 개발하고 글로벌 OTA가 제공하지 못하는 맞춤형 인적 서비스를 제공하고 있다. 

34년의 역사는 전문성을 대변해 준다. 호텔패스 직원들은 호텔예약 분야에서 많은 경험을 쌓아 다양한 상황에 응대할 수 있는 전문가다.
단순한 전화응대 서비스가 아닌 호텔예약 과정에서 시스템이 해결하기 힘든 부분을 처리하고 있는데 이것이 호텔패스의 경쟁력이며 많은 고객들이 호텔패스를 애용하는 이유라고 설명할 수 있다. 충분히 자부심을 가져도 될 만한 토종 기업이다. 

◆여행사는 무엇을 했나?
하나투어와 모두투어 같이 대리점을 통한 간접판매사와 고객에게 직접 판매하는 타 여행사를 비롯해 이른바 ‘여행사’로 통칭되는 업체들은 OTA의 등장과 활동 당시 어떤 상황이었는지 알아볼 필요가 있다. 

모두투어는 1998년 12월 첫 자체 홈페이지(www.modetour.co.kr)를 개설했다. 이후 1999년 자체 전산업무 시스템인 ‘모두웨어’를 구축했다. 

참좋은여행은 1999년 12월 홈페이지(www.verygoodtour.com)를 오픈했으며 롯데관광개발은 2000년 3월 홈페이지 오픈,  노랑풍선은 2022년 6월 홈페이지 및 자체 예약 솔루션 업그레이드를 실시했다. 하나투어의 경우 2004년 6월 홈페이지(www.hanatour.com)를 오픈했다. 

전통적인 여행사 역시 2000년을 전후로 인터넷 활성화 시작당시, 대부분 홈페이지를 구축하며 ‘디지털’이라는 현상을 인지하기 시작한 것으로 보인다. 

당시 홈페이지 구축의 경우 개발부터 유지까지 상당한 비용이 지출되는 작업으로 비교적 큰 규모의 여행사 정도만 가능했으며 이후 현재까지도 소규모 여행사들은 홈페이지 보유/운영 비율은 많지 않은 상태다. 

◆20년의 진화
2000년대 초부터 현재까지 약 20여년 동안 디지털의 진화는 계속됐다. 특히 항공분야에서의 진화는 항공권 발권이라는 ‘업’을 수행하고 있는 여행사에도 영향을 미치는데 기존 종이 항공권은 이티켓으로, 예약 시스템 역시 GDS의 기술적 발전으로 현재까지 이르고 있다. 
앞서 밝힌 바와 같이 여행사의 디지털 부분만 다루기로 했으니 항공 부문은 더 이상 언급하지 않는 것으로 하겠다. 

디지털화로 인해 여행사의 업무 방식은 어떻게 변해 왔는지 현상 위주로 살펴보면 이렇다. 
먼저 현재까지 많은 여행사 관계자들이 사용하고 있는 ‘네이트온’(nate on)메신저의 등장이다. 
2003년 1월부터 서비스가 시작된 네이트온은 지금의 '카카오톡'의 등장보다 훨씬 먼저 출시된 소프트웨어로 업력 20년 이상의 여행사 관계자들에게 각광받고 있는 프로그램이다. 

네이트온의 등장과 항공 발권의 전면 디지털화로 여행사 업무 처리 속도는 획기적으로 빨라지기 시작하는데 특히 중소규모의 여행사끼리 항공 좌석 공유, 상품 마감 정보 공유, 여권 등 예약 관련 필수 서류 등의 전달 등 기존 오프라인을 통해 가능했던 일들은 온라인을 통해 몇 초 만에 처리하는 방식으로 바뀌었다. 
이후 카카오톡이 등장했지만 현재 개인 간 소통은 ‘카카오톡’으로 업무용으로는 ‘네이트온’을 주로 사용하는 현상은 여행사에서 볼 수 있는 흔한 풍경이다. 

이같이 업무처리 속도가 빨라지면서 가장 획기적인 변화는 새로운 여행상품의 등장이다. 
이는 특히 아웃바운드 부문에서 변화가 많았는데 여행사가 주체적으로 이끌어 낸 현상은 아니며 한국인들의 무비자 여행 가능 국가의 증가, 이로 인한 항공편의 증가 등으로 인해 파생된 결과라 볼 수 있다. 

팔수 있는 여행상품이 증가했다는 것은 다른 얘기로 상품을 진열해야 하는 이른바 ‘매대(賣臺, 상품을 벌여 놓을 수 있게 만든 대)가 더 필요하다는 의미다. 

디지털로의 변화는 바로 이같은 온라인 ‘매대’가 절실해 졌다는 것과도 같다. 
‘온라인 매대’란 홈페이지를 의미하는 것으로 여행사들의 홈페이지 구축 및 운영은 점점 더 늘어나게 된다. 
다행히 기술적 발전으로 2000년 초기 보다 홈페이지 구축 및 운영비용이 절감됐으며 최근에는 홈페이지 외에 인터넷 카페, SNS 등을 통한 상품의 직·간접적인 홍보를 이어가고 있다.  

◆정부는 뭐 하고 있나
디지털화는 새로운 기술의 등장과 발전이 도모돼야 하지만 무엇보다 빅데이터가 충분히 확보돼야 효용성이 있다. 빅데이터의 확보 및 관리, 사용은 민간기업에서는 불가능한 일로 정부의 도움과 역할이 매우 중요하며 절실하다. 

관광분야 관계부처인 문화체육관광부와 산하 기관인 한국관광공사에서는 업계 디지털화를 위해 관심을 쏟고 있다. 

그 시작은 스타트업에 대한 관심인데 한국의 관광산업이 점점 커지고 디지털로의 변화가 진행되자 관광업계에도 스타트업이 등장한다. 한국관광공사에서는 이미 10여년 이전부터 관광스타트업 공모를 통해 다양한 업체를 발굴하기 시작했는데 초창기 주로 숙박예약 관련 업종이 주를 이루다가 최근에는 스마트 의료관광, 여행짐 운반, 오디오 가이드 플랫폼, 여행 큐레이션 등 온라인을 기반으로 하는 서비스 제공으로 그 폭이 확대되고 있다. 

현재까지 관계부처 예산의 경우 여행사 지원 비용보다 스타트업 관련 지원 비용이 더 많은 상태지만 '여행 산업 디지털 전환'을 목적으로 하는 ICT 인력 채용 시, 인건비를 지원하는 방식 등 직간접적인 형식의 지원은 매년 이뤄지고 있다.  

물론 아직까지 정부의 이같은 행태에 대해 여행업 현장에서의 불만은 끊임없이 제기되고 있으며 예산 확보의 어려움 등으로 인해 문체부나 한국관광공사에서는 간접 지원 형식으로 지원하고 있는데 최근 리오픈한 한국관광공사의 ‘데이터랩’은 디지털 시대 업계 관계자들에게 제공되는 빅데이터 활용의 모범 사례라 할 수 있다. 

또 다른 지원은 교육이다. 
업계 종사자 대상 디지털 관련 교육은 크게 한국관광공사가 진행하고 있는 ‘여행업계 디지털 역량강화 온라인 교육’ 과정과 한국여행업협회(KATA)에서 진행하고 있는 ‘여행업 종사자 디지털 역량강화 교육’이 대표적이다. 

특히 KATA에서 진행하고 있는 ‘여행업 종사자 디지털 역량강화 교육’은 지난 2020년부터 시작, 올해 네 번째 교육을 진행하고 있는데 코로나 팬데믹 기간에 이어 현재까지 여행사 종사자들에게 매우 좋은 호응을 얻고 있다. 

지난해 교육 수료자의 경우 5620명으로 당초 목표 인원에 25% 초과한 것으로 집계됐다. 특히 최근 사회적 이슈와 맞물려 ▲여행비즈니스 신모델 개발 ▲뉴미디어를 활용한 여행 마케팅 전략 ▲여행 유튜브 크리에이터 되기 과정이 인기를 끌고 있다. 

교육을 통한 간접지원과 더불어 최근에는 플랫폼 제공까지 진행되고 있다. 
KATA는 최근 여행상품 판매 유통 채널인 ‘여행샵’(yeohangshop.com)을 오픈하고 여행사 입점을 받고 있다. ‘여행샵’은 국내·외 패키지 여행상품 판매를 주목적으로 하는데 특히, 여행사와 소비자간 여행상품 판매 및 구매 시 거래 수수료가 없으며 소비자 결제금액은 즉시 여행사에 입금되는 방식으로 구축, 여행사의 자금운용이 원활하도록 설계됐다. 

③직문직답···주요 여행사 디지털 현황
이번 특집 기사를 위해 본지에서는 국내 주요 여행사 대상, 디지털 현황은 어떻게 되는지 직접 물었다.
질의 항목은 다음과 같다. 
▶자사의 디지털 전환은 어느 정도 라고 진단하나? 
▶자사의 Chat Gpt 활용은 어떻게 적용, 사용 되고 있나? 
▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 % 가량 집행 되고 있나?
▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나? 
▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?

질의 항목 중 1번의 경우 작성자의 주관적인 판단이 반영될 우려가 있어 절대적인 결과 및 수치는 아니라는 점을 밝힌다. 
순서는 업체명 가나다순으로 게재했으며 교원투어, 노랑풍선, 롯데관광개발, 모두투어, 인터파크, 타이드스퀘어, 하나투어, 한진관광 총 8개 여행사에 답변 관련 협조를 요청했다. 

이중 인터파크와 롯데관광개발은 두 차례에 걸친 본지의 협조요청에도 불구하고 가부간의 어떠한 회신도 하지 않아 제외시켰다. 이 자리를 빌려 심심한 유감을 표명한다. 

<교원투어>

▶교원투어의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
교원투어의 디지털 전환 수준을 자체적으로 봤을 때 93점 정도로 평가하고 있다. 이같은 점수는 AI 도입 및 활용에 대한 강력한 의지는 물론, 디지털 분야에 지속적인 투자가 이뤄지고 있어서다. 교원투어는 고객의 취향을 기반으로 맞춤 상품을 제안해주는 큐레이션 기능을 구현해 홈페이지에 탑재하는 등 여행의 디지털 전환을 적극적으로 추진하고 있다. 

교원그룹은 교육을 비롯해 건강가전, 호텔, 여행 등 그룹의 모든 사업영역에 AI 기술을 활용한 디지털 혁신을 실행하는 AI-DX 센터를 두고 있다. AI-DX센터는 모든 상품과 서비스에 적용 가능한 AI 기반 서비스를 지속해서 발굴하고 있으며 AI 기술연구 및 검증·도입을 주도하고 있다. 
여기에 AI 서비스와 빅데이터 분석 환경을 구축하면서 다양한 데이터 관련 과제를 수행하고 있다.

교원투어는 업계 내 경쟁력 강화와 디지털 역량을 높이기 위해 교원그룹 AI-DX센터와 함께 AI 챗봇 도입을 위한 협업을 진행하고 있다. 여기에 메타버스 도입을 위한 논의도 지속되고 있다. AI 챗봇과 메타버스 등이 적용되면 100점으로 평가할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

▶교원투어의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
교원투어는 교원그룹 AI-DX센터와 협업을 바탕으로 생성형 AI 기반의 AI 챗봇 도입에 필요한 기술 개발을 추진하고 있다. 이같은 서비스가 도입되면 AI 활용을 통해 고객에게 여행이지의 여행상품을 상세히 안내할 수 있게 된다. 
여기에 고객에게 여행 전에 필수로 안내해야 하는 사항에 대해서도 AI 챗봇을 통해 이뤄질 전망이다. 뿐만 아니라 고객의 니즈와 특성을 파악한 데이터를 토대로 상품 기획 과정에서 AI 접목하는 데 있어서도 활용 방안을 적극 모색하고 있다.

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
교원그룹은 AI-DX 센터를 중심으로 R&D 투자 규모를 꾸준히 확대하고 있다. 교원투어도 마찬가지다. 연간 10% 이내의 예산을 IT 및 디지털 분야에 투자하고 있으며 지속적인 투자를 이어갈 예정이다.

▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
교원투어 산하의 IT·디지털 관련 전담 인력 비중은 23%에 달한다. 여기에 그룹 내에 있는 디지털융합 인력도 교원투어의 디지털 관련 업무를 지원하고 있다. 디지털 혁신에 무게를 두고 전문 인력을 지속해서 확충할 계획이다.

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
교원투어는 지난해 '여행이지' 론칭 후 지속해서 디지털 부문 전문 인력을 확충해 왔다. 그 결과 론칭 1년 사이 디지털 인력을 포함한 전체 인력이 79% 증가했다. 상반기 신입 및 경력사원 공개채용을 진행한 바 있으며 하반기에도 추가 공채 진행을 통해 디지털 우수 인재를 채용할 예정이다. 이와 함께 디지털 혁신을 위해 AI-DX센터와 협업을 확대해 나갈 방침이다.

<노랑풍선>

▶노랑풍선의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
노랑풍선에서는 시시각각 변화하는 외부환경과 가속화되고 있는 디지털 전환 시대에 민감하게 대응하기 위해 IT기술 및 시스템 고도화에 대한 투자를 지속해 왔다.
먼저 노랑풍선은 지난 2018년 TF를 꾸려 여행 온라인 플랫폼 개발에 착수, 총 100억 원의 자금과 개발인력을 투입해 2년 6개월 만인 2021년 6월, 디지털 플랫폼을 출시한 바 있다. 지난 20여년 간, B2C 채널 중심의 직판사업에서의 경험과 노하우를 기반으로 디지털 전환을 신속하게 이뤄낼 수 있었던 것으로 분석하고 있다.

‘잘 할 수 있는 것을 더 잘 하자’는 생각으로 디지털 플랫폼 개발에 집중해온 끝에 선보인 자유여행 플랫폼은 자리를 잡아가고 있다. 노랑풍선은 자사 홈페이지와 모바일 판매채널을 통해 국내외 여행을 위한 패키지 상품 및 자유여행 서비스를 구분하여 운영하고 있다.
소비자가 취향에 맞는 상품을 선택할 수 있도록 항공, 호텔, 렌터카, 투어·티켓 등 직판 또는 제휴 업체 상품을 소개하고 있으며 각 여행지마다의 일정을 참고할 수 있도록 하는 여행플래너 기능도 탑재해 고객 편의를 높였다.

디지털 기술의 발전과 트렌드의 변화, 그리고 심화되고 있는 경쟁 환경에 뒤쳐지지 않기 위해 여행업의 특성을 고려한 IT기술 결합을 시도하고 있다.
앞으로도 꾸준한 노력이 지속되어야 하겠으나 지금까지 자사의 노력을 비추어 봤을 때 80점 정도의 점수는 줄 수 있을 것으로 판단된다.

▶노랑풍선의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
최근 여행업계에도 Chat Gpt 서비스의 활용 사례가 점차 확대되고 있으며 노랑풍선도 본 서비스도입에 대해 긍정적으로 평가하고 있다. 
여행업의 특성과 접목해 고객입장에서의 실제적 도움이 될 수 있는 서비스 방안을 지속 검토 중이며 Chat Gpt 서비스를 단계적으로 활용해 나갈 방침이다.

현지 날씨, 맛집, 지도 등 보편적인 질문에 대해서는 기존 데이터 기반으로 제공이 가능한 정보를 우선적으로 시행하고 고객의 여행상품 구매, 예약, 출발 등 각 시점에 따라 항공, 호텔 등 가격변동이 발생하기 때문에 향후 민감한 부분까지의 실시간 상담을 실현해 낼 수 있을지에 대해 고민하면서 준비를 해 나가고 있다. 보다 완성도 높은 서비스 구현을 위해 자체 기술 개발은 물론, 외부 전문업체와의 협업을 지속해 나가고 있다. 

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
당사는 온라인을 통한 직접판매 비중이 전체 매출의 90% 가량을 차지하고 있기 때문에 대부분의 예산이 디지털 분야와 연계돼 있다고 해도 과언이 아니다.
그중 IT기술 및 시스템 개발과 관련해 편성되는 연간 예산 비중은 전체 예산 가운데 약20% 가량으로 추산된다.  

▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
지난해 4월, 김진국 신임 대표이사 선임 이후 실적 개선을 위해 내부적인 구조 개편을 시행했다. 온라인사업본부와 IT본부를 신설해 현재 이원경 전무를 주축으로 IT기획/ IT개발 등의 전문 인력을 구성해 운영하고 있다.
온라인사업본부에서는 IT와 연계한 고객 개인화 맞춤형 서비스를 강화하기 위해 기존 마케팅, CS 지원팀 이외에 고객관계관리(CRM)팀을 새롭게 추가해 마케팅부로 확대 및 개편하기도 했다. 

특히, 온라인사업본부에서는 지난 한 해 동안 신규고객 유입 확대 및 판매채널 다각화 전략을 통해 디지털 경쟁력을 한층 강화해 연말 기준, MAU(Monthly Active Users 월간 실질 이용자) 약 90만 달성, 인터넷 및 직판 등 자사 채널에서의 상반기 대비 하반기 매출이 약 700% 이상 증가하며 확고한 고객층과 자체 판매 경쟁력을 확보했다.

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
당사는 최근 고객 타켓 마케팅 솔루션’을 새롭게 도입, 고객 만족도를 높이기 위한 ‘개인화 마케팅’에 집중하고 있다.
변화하는 고객 Needs에 맞는 상품을 개발하고 좋은 서비스를 제공을 목적으로 양질의 고객 데이터를 확보하기 위해 고객유입부터 데이터를 생성하고 축적된 데이터를 분석, 고객이 원하는 상품, 원하는 시기에 상품을 추천할 수 있도록 하는 시스템 고도화 작업을 지속하고 있다.

이에 따라 고객들이 희망하는 여행 지역이나 출발 시기 등 고객의 Needs를 빠르게 파악하고 변화하는 여행 트렌드 분석을 통해 천편일률적으로 구성돼왔던 기존 패키지여행상품의 틀을 벗어나 보다 세분화된 고객중심의 테마형 패키지상품을 기획, 개발하는데 초점을 맞추고 있다. 

뿐만 아니라 고객 편의성 제고를 위한 시스템 개발에도 힘을 싣고 있다. 
최근 결제 서비스가 다변화됨에 따라 결제 시스템을 확장하고 자유여행 서비스와 연계된 UI/UX 고도화 작업 또한 지속하고 있다. 
아울러 위치정보를 기반으로 한 해외 현지 여행정보 서비스도 개발하고 있다. 여행 중인 고객이 위치한 곳에서 최적화된 여행 상품과 관광 정보를 전달하고 사용 가능한 쿠폰 등 혜택을 제공하는 서비스를 추가할 예정이다.

<모두투어>

▶모두투어의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
디지털 전환의 초입 단계에 있다고 판단된다. 디지털 혁신을 위한 전사적인 구상안이 있고 단계적으로 기획·설계·실행 예정이다.
DB와 서버 시스템을 클라우드 기반으로 구축하기 위한 인프라 작업에 속도를 내고 있는 상황이며 업무용 시스템의 효율 개선을 과업으로 현재 진행 중이다. 

▶모두투어의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
인적 서비스 중심의 업무 효율화와 고객 서비스 개선의 관점에서 필요하다고 판단될 경우 언제든 도입은 가능하며 클라우드 기반의 서버 구축 및 마이크로 서비스 아키텍처 구축 및 지속적인 통합/배포 관리체계 구축을 통해 Chat Gpt를 포함한 다양한 IT 기술을 유연하게 도입할 수 있는 내부의 기술적 대응체계를 구축하고 있다.

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
전체 비용 예산의 20~30% 가량을 투자하고 있다. (구체적인 내용은 마지막 답변에 포함)
 
▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
현재 R&D 센터 내 운영지원부를 통해 시스템 유지 보수 효율화를 비롯한 업무 프로세스 자동화와 차세대 시스템의 개발 등의 디지털 혁신 업무를 진행하고 있다.

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
총 300억 이상의 예산을 투입, 2022년부터 진행 중인 차세대 시스템 개발을 통해 모두투어의 디지털 경쟁력 강화와 공급망과 판매망 관리를 포함한 업무 프로세스 혁신을 진행 중에 있다.
연간 전체 비용 예산의 20~30% 가량을 투자해 2025년까지 진행되는 프로젝트로 R&D센터와 운영지원부를 통해 단계적이고 지속적으로 프로젝트를 실행관리 하고 있다. 

<타이드스퀘어>

▶타이드스퀘어의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
여행 업계를 기준으로 한다면 90점, A등급이라 보고 있지만 타이드스퀘어는 여행업계에 한정되지 않고 기술과 서비스를 확장하는 ‘테크기업’이기 때문에 전체 업계를 기준으로는 80점, B등급 정도로 진단하고 있다. 

▶타이드스퀘어의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
Chat Gpt는 완전하지 않은 부분이 있어 아직 실제로 활용하고 있지는 않다. 다만 활용 가능성이 높은 분야이기에 연관 서비스를 개발 및 테스트를 진행하고 있으며 IT 유관부서가 아닌 임직원도 해당 서비스를 이해하고 활용할 수 있도록 사내에서도 'Chat Gpt 교양특강’ ‘비전 스쿨’ ‘해커톤 개최’ 등 관련 프로그램을 운영하고 있다.     

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
연간 예산 중 디지털 기술 개발 및 발전 분야에 약 50% 정도 사용하고 있다. 

▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
디지털 서비스를 위한 IT 기술 및 서비스 개발 인력이 전체 임직원의 약 50%다.

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
향후에도 디지털 부문 투자를 지속적으로 진행될 예정이다. 데이터 분석, 데이터 자동화, 운영 자동화 인프라 구축 등을 기술을 바탕으로 타이드스퀘어가 운영하는 모든 서비스가 유연하게 디지털화 될 수 있도록 지원할 예정이다.  

<하나투어>

▶하나투어의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
하나투어는 2018년부터 본격적으로 디지털 전환을 추진해 왔으며 현재도 진행 중이다. 
디지털 전환의 1단계로 국내 최초 멀티 GDS 항공 시스템을 완성했고 시장 경쟁력을 강화하기 위해 프라이빗 클라우드 및 CRM 등 다양한 플랫폼을 도입했다. 
그리고 2020년 코로나19로 인한 위기를 기회 삼아 디지털 전환의 2단계를 추진했다. 코로나19 이후 개별여행 등 FIT 시장의 활성화에 대비해 B2C 서비스 앱을 개편했고 라이브커머스, 플래너 등 신규 서비스를 론칭했다. 

이와 함께 유연한 업무 환경과 프로세스의 표준화를 완성했다. 앞으로는 디지털 전환의 3단계로 지속적으로 발전해 가는 AI 기술에 대한 역량 강화를 통해 여행업에 맞는 최적의 AI 기술을 선보일 예정이다.

▶하나투어의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
디지털 전환 3단계의 일환으로 하나투어는 다양한 AI 기술을 학습해 활용하고 있다. 
고객과의 대화형 정보 제공을 목적으로 Chat Gpt를 선정해 지난 5월 여행정보 AI 베타서비스를 공개했다. 

이 서비스는 Chat Gpt를 활용해 여행일정과 맛집, 명소 등 현지 정보를 대화형으로 24시간 제공하고 있다. Chat Gpt를 그대로 연동하는 것이 아니라 여행트렌드를 고려해 하나투어 상품과 서비스에 반영하는 것을 목표로 하고 있다. 또한, Chat Gpt 뿐만 아니라 구글 바드 및 다양한 AI 기술력을 갖고 있는 업체들과 협업을 통해 기술력을 확대해 가고 있다.

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
해마다 차이가 커서 구체적으로 언급하기가 조심스럽다. 

▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
하나투어는 디지털 전환 2단계를 추진하면서 커머스 및 OTA 회사의 IT 전문 인력들을 적극적으로 영입했다. 기획, 개발, QE, 빅데이터 AI 영역에 최고의 전문가들로 조직을 새롭게 재편했다. 
현재 200여명의 IT 전문 인력을 보유하고 있으며 여행업 최고의 플랫폼 조직으로 성장하고 있다. 앞으로도 역량있는 전문 인력을 채용하고 내부 역량을 강화해 여행업계의 IT 분야를 선도할 것이다.  

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
IT 플랫폼 없이는 비즈니스가 어려운 시대가 됐기 때문에 하나투어는 중장기적으로 디지털 분야에 지속적으로 투자할 것이다. 투자에 앞서 디지털 전략을 개발하고 목표를 설정해 효과적인 투자와 결과를 만들어 가려고 한다. 

디지털 투자의 목적은 여행 시장에서 경쟁력을 강화하고 고객에게 더 나은 여행의 경험을 제공하는 것이다. 이를 위해 ‘퍼블릭 클라우드’ 도입으로 첨단기술을 활용한 기술 혁신을 촉진할 것이고 데이터 기반 의사결정을 강화할 수 있도록 데이터 부분에 투자를 확대하고 지속적인 AI 영역 투자를 통해 고객 경험 향상과 업무효율성을 향상시킬 계획이다.

<한진관광>

▶한진관광의 디지털 전환은 어느 정도라 진단하나?(100점 기준으로 주관적 점수 부여)
80점 정도로 본다. 현재 상황은 전환을 위한 준비 과정이며 차세대 시스템 도입 후 디지털 전환에 속도가 붙을 것으로 예상하고 있다.  

▶한진관광의 Chat Gpt는 어떻게 적용 및 사용되고 있나?
현재 한진관광은 마케팅과 관련, 고객 선호도를 분석하고 마케팅 전략 및 자료 조사 용도로 사용중이며 데이터 분석 및 개발 분야에서도 사용하고 있다. 아울러 고객 리뷰를 분석, 상품의 장단점 분석 용도로도 적용중이다. 

▶연간 예산 중 디지털 분야에는 몇 %가량 집행되고 있나?
연간 다소 차이는 있지만 약 20% 가량 집행되고 있다. 

▶자체 디지털 전문 인력을 보유하고 있나?
개발, 웹기획/디자인 부문에 약 15~20명 정도 보유하고 있으며 관련 인력은 증가 추세다. 

▶향후 디지털 부문에 대한 투자 및 업무 분장 계획은?
차세대 시스템 개발 및 웹, 모바일 환경 개선에 투자 예정이며 이에 따른 전문 인력도 지속적으로 채용 예정에 있다. 

 ◆Chat Gpt···무엇에 쓰는 물건인고?
아직 여행업계는 준비가 되지 않았다. 어디서부터 어디까지가 디지털이며 무엇이 디지털화인지 구분키도 어렵다. 남들처럼 매일매일 사용하는 컴퓨터, 스마트폰 등 세상과 주위가 온통 디지털인데 혁신을 하라하고 불안감까지 조성한다. 이 와중에 정체 불분명한 것이 또 등장했다. ‘Chat Gpt’다. 정체를 알 수 없으니 활용법도 아직 낯설다. 일부 국내 여행사에서는 이미 활용도를 높여가고 있지만 대다수는 관심조차 갖기 어렵다. 
아직은 초기단계나 마찬가지로 정의 파악을 위해 알아둘 필요는 있어 보인다. 다행히 한국관광공사에서는 지난 6월 여행업계 관계자 대상 ‘관광산업 디지털 혁신 오픈세미나’를 열고 최근 이슈에 대해 학습하는 시간을 가졌다. 

▲디지털혁신 오픈 세미나’ 현장/트래블데일리 DB

세미나에는 한국마이크로소프트, 네이버, 익스피디아. 트립닷컴 관계자 등이 함께하며 자사의 AI를 통한 Chat Gpt 개발 운영 상태를 설명했다. 

한마디로 정리하면 마이크로소프트의 경우 우리가 흔히 사용하는 PPT, MS WORD, 엑셀 같은 프로그램에 Chat Gpt를 적용 간단한 명령하나만으로 완벽에 가까운 PPT 결과물이 생성될 수 있다는 기술력을 소개했다.

네이버의 경우 현재 Chat Gpt의 대부분의 명령은 영어를 기반으로 하는데 이를 한국어 기반으로 만드는 연구를 진행 중이라고 밝혔다. 이것이 핵심 골자다. 
여행업계와 가장 밀접한 관계에 있는 익스피디아에서는 Lavinia Rajaram 글로벌 커뮤니케이션 총괄이 화상으로 참여 익스피디아의 Chat Gpt 활용사례를 설명했다. 

여행자 또는 여행 예약자의 경험 분석을 통한 빅데이터 분석 및 관리는 익스피디아가 처음으로 실시한 바 있다. 
익스피디아는 지난 2017년 자사 소비자 연구 기관인 ‘이노베이션 랩(Innovation Lab)’을 싱가포르에 론칭하며 소비자가 여행상품을 검색하거나 구매할 때 실시간으로 느끼는 감정 변화를 세밀하게 관찰, 상품 개발 및 마케팅 활동에 적용하는 기술력을 적용한 바 있다. 

▲익스피디아 Innovation Lab

이후 진보된 기술력을 통해 거대 AI와 ML(머신러닝)역량을 통해 여행업의 기술 발전을 진일보 시키고 있다. 익스피디아 플랫폼의 경우 익스피디아 그룹 브랜드를 이용하는 전 세계 약 1억 7000만 명의 로열티 프로그램 고객과 약 300만 개 이상의 숙박시설, 500개 이상의 항공사, 렌터카, 크루즈 라인을 연결시키고 있다. 플랫폼 운영 규모의 경우 한국을 포함 70개 이상의 국가에서 운영되고 있는데 약 70페타바이트(1PB=1024TB) 규모의 여행 관련 데이터를 처리하고 있다. 

익스피디아는 2020년부터 집중화, 단순화, 최적화를 위해 그룹 내 여러 브랜드들을 통합하고 있는데 목적은 단순하다. 완전한 디지털화를 위해서다. 
이미 시작된 소비자의 패턴 연구를 통해 익스피디아는 비행가격 변동 트래킹 및 예측, 맞춤형 추천 및 가상지원 에이전트와 같은 AI, 머신 러닝 기술들을 적요, 매우 개인화된 경험을 제공하고 있다. 또한 여행자가 익스피디아와 상호작용을 할 때마다 익스피디아의 모델은 더욱 스마트해지고 개인화된 응답이 가능하다는 주장이다. 

올해 3월 도입된 Chat Gpt를 통한 여행계획 플러그인 기능을 도입, AI와의 대화를 통해 도출된 제안된 여행 일정 그대로 여행자들이 손쉽게 예약할 수 있는 기능도 제공하고 있으며 AI를 사용 숙소, 객실유형, 일정범위, 가격대를 포함한 수많은 여행 옵션 중에서 가장 개인화되고 관련성 있는 여행 옵션을 제공한다.

핵심은 AI를 통한 여행 예약의 복잡성을 감소시키며 이를 통한 신뢰있는 상품 개발로 이어지며 여행자가 기대하는 여행을 누릴 수 있도록 도와주는 기술이다. 흥미로운 것은 리뷰 평판에 소비자들의 선택 기준이 갈리는 만큼 AI를 통한 가짜 리뷰를 걸러내는 등 부정행위방지에도 활용하고 있다. 

아울러 가상 에이전트 고객 지원을 통해 문제 발생 시나 예상 못한 일이 발생할 경우 빠르게 해결할 수 있도록 AI를 활용하는데 예를 들어 항공편 취소나 환불요청 같은 상황에서 보통 고객서비스상담원에게 연결(연결이 쉬운 것도 아니다)하지만 익스피디아의 가상 상담원은 여행객이 겪는 이슈를 단순화해 문제 해결을 돕는 역할을 한다.

통계적으로 익스피디아는 AI 도움으로 약 3000만 건의 가상 상담원을 통한 이슈 지원을 통해 실제 상담원의 근무시간인 800만 시간 가까이 줄일 수 있다. 

가상 상담원 활용의 경우 현재 국내 주요 여행사에서도 어느정도 실시하고 있지만 디지털 기술을 통한 소비자 패턴 연구 같은 막대한 비용이 소요되는 프로젝트의 경우 실행에는 현실적 한계가 분명해 보인다. 

④해외사례 및 정부 지원의 모호함
◆해외 디지털 사례 및 현황
해외 여행업계 디지털 현황 사례 자료 조사는 한계점이 있다. 
공개된 자료가 희귀하며 발표된 자료 역시 미미하다. 더욱이 ‘디지털=기술’이라는 관점에서 보면 일부 선진국(경제적 측면에서의)정도만 디지털 혁신에 관심이 있을 수 밖에 없다. 

우리나라의 경우 정부 소관 부처 주도로 ‘스마트관광도시’ 구축 정도가 현장 적용 사례일 뿐이다. 
각국 여행업계 또는 관광업 현장에서의 디지털 적용 사례의 경우 가장 최근자료는 프랑스와 호주 관련 자료를 찾아 볼 수 있다. 
한국관광공사에서 운영 중인 한국관광산업포털 사이트에 게시돼 있는 관련 자료를 정리해 봤다. 

먼저 프랑스다. 
시작은 올해 제7회를 맞은 프랑스 ‘비바테크(Viva Tech)2023’ 전시회다. 2016년 시작된 이 전시회는 역대 프랑스 대통령이 직접 참여할 정도로 신뢰받는 행사다. 

전시회는 인공지능(AI)과 기후변화 대처 기술(Climat Tech)을 주제로 하지만 이번 전시회에서 선보인 관광기업의 서비스에 주목할 필요가 있다. 

주요 서비스 내용으로 ▲오디오 가이드 어플리케이션 ▲산악 가이드 기기 및 트레킹 전용지도 개발 ▲웹·모바일·증강현실 등의 형태로 관광지 안내지도 서비스 ▲3D 지도 기술 프로젝트 등은 APP기반 서비스다. 

교통과 체험 부문에도 흥미로운 요소들이 많다. 
먼저 체험 여행 액티비티 예매 사이트인 ‘MooVert’는 프랑스 내 지역별 특별한 체험형 숙박으로 오두막, 농장, 오래된 열차 객실 내, 카라반, 고성 및 고택 등을 예매할 수 있으며 요트 숙박 예매 사이트로 ‘Bedboat’가 있는데 요트와 보트는 보통 소유주가 탑승하지 않을 때 항구에 정박돼 있는 경우가 많은데 이를 숙박시설로 공유, 활용해 관광객들에게 특별한 경험을 제공하고 있다. 최근 미국에서 자신의 자동차를 공유, 여행객에게 렌트해 주는 서비스와 비슷한 서비스다. 

▲체험 여행 액티비티 예매 사이트인 ‘MooVert’

이번 ‘비바 테크 2023 전시회’에서는 특히 디지털 기술을 활용한 지도기반 서비스 업체가 많이 선보였다. 2024년 파리올림픽을 목표로 선보일 예정인 ‘Ready to Play Smart’ 프로젝트의 경우 대표단에게 파리를 방문하기 전에 사전 조사방문 횟수를 줄여 시간적, 경제적인 불편함을 해소하고 관광분야에 있어 탄소 배출을 줄여 환경적인 측면에서도 많은 장점이 있으며 XR 기술을 활용한 지도 기반 실감형 콘텐츠는 향후 관광분야에서 가장 활성화될 수 있는 테크 분야다. 

주목할 점은 정부의 태도다. 
2016년 프랑스 올랑드 전)대통령이 프렌치 테크 40(French Tech 40) 계획을 발표한 이래 2017년 11월부터 시스템 및 비즈니스 모델 구축, 부처 내 스타트업 응대 담당자 배치, 프랑스 공공투자은행(BpiFrance)과 협력 벤처기업 대상 대출, 프랑스 기술비자(French Tech Visa) 취득 조건 완화를 통한 외국 인재 채용 등 스타트업 기업이 사업하기 편한 환경을 조성하기 위한 정책을 시행하고 있다는 점이다. 

또한 2019년 10억 달러 이상 가치를 지닌 비상장사와 큰 폭의 매출 성장률을 보이는 40개 기업을 ‘NEXT40’ 이라는 이름으로 선정, 2030년까지 1000억 유로 이상 가치를 지니는 10개 기업 보유를 목표로 투자를 지속해오고 있다. 

이중 대다수의 스타트업은 차량공유서비스 업체, 지속 가능한 여행 및 고객 맞춤 여행 제공 서비스 업체 등 관광분야에 집중돼 있다는 점도 흥미로운 사실이다. 

북미를 대표하는 미국은 디지털 전략 시장 적용이 다르다. 
미국관광청의 경우 주요 수요가 만들어 지는 11개 시장이 갖고 있는 잠재력을 기반으로 맞춤형 디지털전략을 펼치고 있다. 

B2C 마켓의 경우 전체적인 ‘트래블 사이클’을 따져 그에 따른 전략을 짜는데 지금 여행계획을 짜고 있고 실제 부킹을 하고 있고 실제 여행을 떠나고 등 이런 프로세스를 분석, 이에 맞는 전략을 짠다. 이 작업을 하는 과정에서 여러 디지털 기반 업체, 주요 미디어 기업과도 파트너십을 통한 작업을 하고 있다. 이를 통해 얻어진 시장 분배 모델을 토대로 명확한 디지털 전략이 나온다. 

다음은 호주다. 
호주는 ‘디지털관광 마케팅 국가 플랫폼 ATEW(Australian Tourism Data Warehouse)’가 있다. 
2001년에 설립된 호주의 디지털 관광 마케팅을 위한 호주의 국가 플랫폼으로 호주관광청과 8개의 준주 관광청이 공동으로 구축한 호주관광 데이터베이스 플랫폼이며 호주 중소 여행업자 대상으로 홍보할 수 있는 기회를 제공하는 것을 목적으로 한다. 또한 ATDW는 호주 관광청 및 8개의 준주 관광청 등 마케팅 조직이 공동으로 소유하고 관리한다. 

▲호주 ‘디지털관광 마케팅 국가 플랫폼 ATEW(Australian Tourism Data Warehouse)

ATDW 역할은 간단하다. 
호주 관광 산업을 위한 관련 콘텐츠, 소프트웨어 및 다채널 배포의 최고 공급자가 되는 것으로 관광 사업자들에게 온라인 홍보 기회 확대를 위한 포괄적이고 비용 효율적인 디지털 관광 마케팅 도구를 제공하는 것이다. 

관광 사업자들에게 디지털 마케팅 노력과 온라인 노출을 증가시킬 수 있는 비용 효율적인 마케팅 솔루션을 제공하며 파트너사들에게 콘텐츠 품질 보장 및 파트너사 니즈에 맞게 활용할 수 있도록 일관된 형식의 API 연결 액세스 플랫폼 제공이 핵심이다. 

구체적으로 디지털 웨어하우스(ATDW-Online)는 5만개 이상의 관광 사업자 프로필과 지역 관광 사업자의 정보를 저장해 서비스 중으로 모든 관광사업자의 프로필 등의 정보는 파트너의 웹 사이트에 배포할 수 있으며 지역 관광 사업자가 온라인 노출, 예약 및 마케팅을 확대할 수 있도록 지원하고 있다. 

ATDW에 등록된 파트너사는 관광사업자의 프로필을 자사의 영업 및 마케팅 전략에 맞는 콘텐츠 목록을 선택, 자사의 서비스에 온라인 배포, 출판 등에 활용할 수 있는데 콘텐츠 유통업체 패키지는 월간 사용 비용이 있어 최소 165AUD에서 최대 440AUD까지 있다. (자세한 내용 https://www.atdw.com.au/ 참조)

◆여행업계의 디지털 거부감
디지털의 최장점은 편하다는 것이다. 그리고 빠르다는 것이다. 하지만 빠르고 편하다는 것은 다른 업무(삶)가 많을 때나 좋은 것이다. 정작 너무 빨리 끝나거나 할 일이 없어지면 장점보다는 단점으로 작용한다. 

더 확실한 것은 정확하다는 것이다. 정확하다는 것은 속일 수 없다는 것이다. 업계는 이 지점에도 관심을 가져야 한다. 

앞서 밝힌 프랑스의 ‘Ready to Play Smart’ 프로젝트는 가고자 하는 지역을 사전 디지털 기술력이 도입된 프로그램을 통해 방문 횟수 및 일정 등을 조절할 수 있는 매우 효율성이 높은 기술이자 프로그램이다. 

여기서 잠시 상상을 해보자. 
가족여행을 앞두고 있는 한 여행자는 디지털 기술력으로 만들어진 프로그램을 통해 가고 싶은 여행지를 검색한다. 
A와 B, 두 곳을 검색 한 후, 자신이 방문하고자 하는 날짜에 좀 더 여유롭고 한가한 B 여행지를 가기로 정한다. 
당초 가고 싶은 곳은 A였지만 사전 정보를 통해 변경한 것이다. 실제 B여행지를 가보니 알고 있던 것보다 좋고 볼거리, 먹을거리에 대한 만족도가 높았다. 

비록 상상이지만 현실에서 얼마든지 일어날 수 있는 상황이다. 여행지 콘텐츠와는 별개로 디지털 기술력의 발전으로 인해 요즘 아이들 말로 “A여행지는 의문의 1패”를 당한 것이다. 

통계에 대한 문제는 더 우려스럽다. 
지자체를 비롯해 관광지 방문객 숫자에 민감할 수 밖에 없는 기관, 기업, 조직 등은 점점 고도화되고 예민해 지는 디지털 기술력의 발전을 원하지 않을 수도 있다. 물론 그 반대일 수도 있다. 하지만 더 이상은 눈속임 할 수 없는 디지털의 정확성 때문에 편해지기는 커녕 점점 더 피곤해 지는 경우도 다반사다. 

◆정부 예산···쓰는 방식을 바꿔라
역시 돈이다. 예산 투입을 어떻게 하냐가 사실 여행업계 디지털 선진화 방안의 핵심이다. 
하지만 무엇보다 현재 관광산업 또는 여행산업에 대한 인식의 변화 없이는 그야말로 ‘밑 빠진 독에 물 붓기’가 될 수 있다. 

어쩔 수 없다고는 하지만 관광객 유입 또는 유출을 이른바 ‘머릿수’에 따라 측정, 분석, 판단하는 인식의 변화가 중요하다. 인식의 변화는 곧 관련법도 연관된다. 

그동안 정부 및 관련 부처는 수요 진작에만 방향이 맞춰져 있었다. 
현재 관광진흥법만 봐도 그렇다. 
관광업자는 ▲인바운드 ▲아웃바운드 ▲인트라바운드로만 여전히 인식하고 있으며 이에 따른 분류체계 역시 ▲종합여행업 ▲국내여행업 ▲국내외여행업으로 분류돼 있다. 

이같은 분류는 사람이 들어오고 나가는 방향에 맞춰진 틀이다. 밖에서 들어오면 ‘인바운드’고 나가면 ‘아웃바운드’다. 머리수의 이동, 다시 말해 수요진작이 그 중심에 있기 때문이다. 
분명 필요한 분류체계며 틀린 분류는 아니다. 
하지만 저마다 우리는 ‘여행사’가 아닌 ‘트래블테크’ 기업이라 외치는 업체가 늘어나는 상황에서 이들을 제조업으로 분류해야 하는지 아니면 “닥치고 여행사”라고 해야 할지 난감한 현실이다. 

속은 ‘여행사’지만 겉은 ‘트래블테크’라는 겉모습이 조금은 우스워지는 게 현실이다. 
그래서 중요한 게 정부 투자의 방향성이다. 

이미 지난 2019년 관련법 개정을 통해 ‘관광지원서비스업’을 신설, 관광사업 범위를 확대한 바 있지만 대부분의 지원 예산이 투입되는 사업은 종합여행업·국내외여행업·국내여행업 등록 업체로 한정짓는 경우가 태반이다. 

정부 입장도 이해된다. 
자칭 ‘B2B 트래블테크’ 기업에 지원해 줄 명분 자체가 없는 실정법 때문에 돈이 있어도 지원할 수 없는 악순환의 반복이 지속되고 있는 것이다. 

⑤설문조사···우리는 디지털화를 어떻게 생각하나
우리업계는 디지털화에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 무엇이 여행업의 디지털이며 여행업은 어디쯤 와 있는지 설문조사를 통해 알아봤다. 

조사는 온라인을 이용, 지난 6월 8일부터 7월 16일까지 진행했으며 총 응답수 778명 중 1명은 일부 항목에만 응답한 관계로 제외시켰다. 이에 총 응답수 777명의 응답을 각 항목별로 정리했다. 

 

 

 

 

 

조사 결과 대부분의 항목에서 어느 정도 예상한 결과가 나왔다. 하지만 여행업계 디지털화에 대한 판단을 묻는 질문에는 ‘OTA 활용’에 대한 답변이 가장 많아 주목된다. 또한 디지털화로 인해 향후 인력 감축에 대해 대다수의 사람들이 ‘그렇다’고 답한 내용 역시 예상은 됐지만 압도적인 비율을 차지해 향후 업계 인력에 대한 고민도 필요해 보인다. 

우리의 사정이 이렇다면 다른 나라 여행업 종사자들은 어떤 생각을 하고 있는지 궁금하다. 
마침 글로벌 여행산업 전문 미디어인 ‘skift’에서는 최근 'Travel in a Post-Pandemic  World: The State of the Industry According to Travel Advisors'라는 제하의 보고서를 발표했는데 내용 중 미국 여행사 대상 디지털 기술에 대한 설문조사 결과가 실렸다. 
내용은 다음과 같다. 

사람은 동서양을 할 것 없이 비슷하다. 
침고로 해당 조사의 경우 설문 응답자가 40대 이상이 절반을 넘는 조사로 디지털 도구 사용에 대해 쉽지만은 않다는 분위기를 읽을 수 있다. 

흥미로운 점도 보인다. “7번 디지털화가 여행사를 업계에서 몰아내고 있다고 생각한다”라는 질문에 대해 대다수가 동의하고 있어 여행업계 디지털화가 진정으로 여행업계를 위한 것인지에 대한 고민도 필요해 보인다. 

◆쫄지마···우리는 잘하고 있어!
이제 정리를 해보자.  
여행업계는 타 업종에 비해 부가가치가 높은 산업은 아니다. 유형의 재화가 오가는 업종도 아니고 그렇다고 무형의 서비스가 오가는 비즈니스도 아니다. 

하지만 둘 다 오가는 업종이다. 
유형이 사람이라면 무형의 서비스는 여행가는 사람이 제공받는 모든 것이다. 하지만 어떤 업종보다 더 고차원적으로 설계된 업무 ‘툴(Tool)’을 통해야만 일이 되는 업종이다. 그 업무 툴(Tool)이 곧 ‘디지털’이다. 

항공 예약이 그렇고 호텔 예약이 그렇다. 이젠 모두가 알 듯 여행지의 액티비티, 입장권 예약도 디지털 툴(Tool)을 이용해야만 한다. 그래서 세상의 어떤 업종보다도 디지털에 대해 예민하게 반응해야 살아남을 수 있다. 

다행인 것은 관련 교육의 경우 정부기관 및 정부 예산으로 알아서 해주니 다행이다. 
요식업계, 체육계, 문화계, 의학계, 법조계 등 흔히 여행업계보다 잘 나간다는 업종에서 종사자들을 위한 디지털 역량강화 교육을 한다는 소리는 들어 본 적이 없지 않나?
이것만으로 위로가 된다. 

여행업계 디지털화 진행 속도는 다른 업종에 비해 비교적 빠르며 구체적이고 많은 종사자들의 관심과 열정도 높다.
이미 충분히 앞서 있고 잘하고 있으니 하나하나 차근차근 확인하면서 나아가도 절대 늦지 않는다.  

주의해야 할 것도 있다. 보고서 발간만을 위한 보고서, 마감을 위해 언론 기사에 나오는 내용, 작성자도 무슨 얘기인지 모르고 외치는 것들에 대해서는 경계해야할 필요가 있다. 

그들은 우리가 아직도 ‘네이트온’을 사용한다는 사실조차 모르기 때문이다. 업계 사정을 잘 모른다는 의미다. 몰라도 너무 모른다. 

마지막으로 중요한 것이 있다. 
지금까지는 그랬다는 것이다. 

◆취재협조 및 자료출처: 호텔패스, 여행신문, ONDA, 한국관광산업포털, skift, 교원투어, 노랑풍선, 모두투어, 타이드스퀘어, 하나투어, 한진관광, 익스피디아 이외 설문조사에 응해주신 업계 관계자 여러분...

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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