지난 여름, 에어비앤비는 게스트 이용 경험 전반을 더욱 향상하는 데 집중했다. 이번 업데이트에서는 이용객들의 실제 요구사항을 반영하고자 했으며 이를 위해 브라이언 체스키 에어비앤비 CEO는 지난 5월 3일, 에어비앤비에서 개선되기를 바라는 기능이 무엇인지에 대해 질문을 던진 바 있다. 이후로 약 3300건의 응답이 제출됐으며 그 중 가장 요구가 많았던 사항은 다음과 같다. 

▲더 낮은 청소비
▲검색 및 필터 기능 강화
▲숙소 관련 게재 정보 확인 
▲고객지원 서비스 개선
▲게스트 로열티 프로그램
▲세금 포함 전체 요금(한국 등 일부 국가에서는 이미 시행 중)
▲후기 시스템 개선 
▲더 낮은 요금

에어비앤비는 이 가운데 커뮤니티의 요구가 가장 많았던 5가지 사항에 다음과 같은 개선 작업을 실시했다.

◆더 낮아진 숙박 요금과 청소비
경제적 불확실성이 높은 시기일수록 가성비와 비용 절감을 중시하기 마련이다. 에어비앤비에서는 지난 1년 동안 호스트를 위한 요금 관리 기능을 새롭게 도입하고 게스트가 더욱 투명하게 요금을 확인할 수 있도록 하는 등 합리적인 요금에 중점을 두고 새로운 기능을 여럿 선보였다. 

현재 호스트 5명 중 4명이 요금 관리 기능을 이용하고 있다. 이 기능을 사용해 인근의 비슷한 숙소와 요금을 비교하는 호스트는 약 68만명이며 전체 중 약 3분의 2에 달하는 호스트가 주간 또는 월간 할인을 제공한다. 

전 세계적으로 숙박 요금이 치솟고 있는 가운데, 침실 1개가 제공되는 에어비앤비 숙소의 1박당 평균 요금은 2023년 7월 기준 1박당 평균 숙박 요금이 $127으로 2022년 7월보다 1% 낮아졌다. 호텔의 경우 1박당 평균 요금이 $163로, 이는 전년대비 약 10% 상승했다.

요금 내역을 더욱 투명하게 확인할 수 있는 전체 요금 표시 기능을 도입한 이후, 8백만 명이 넘는 게스트가 에어비앤비에서 여행을 예약했다. 한국 등 일부 국가에서는 이미 시행 중이던 전체 요금 표시 기능은 지난해 11월 전세계적으로 확대 시행됐다.

또한, 올해 들어 청소비를 낮추거나 없앤 숙소는 26만 곳 이상이며 약 300만 개에 달하는 에어비앤비 숙소에서는 청소비를 아예 부과하지 않는다. 

◆검색 및 필터 기능 강화
여행을 계획하는 사람이라면 누구나 검색 한 번만에 원하는 숙소를 찾을 수 있기를 바랄 것이다. 이를 반영하듯 검색 기능 강화는 에어비앤비 커뮤니티가 가장 많이 요구한 사항 중 상위권을 차지했다. 

이제부터는 검색 조건에 맞는 결과가 많지 않을 경우, 비슷한 기간에 예약 가능한 다른 숙소가 검색 결과 하단에 자동으로 표시된다. 게스트는 가로로 화면을 넘기며 더 많은 숙소를 살펴볼 수 있다. 

또한 검색 수요 분석을 바탕으로 '반려동물 동반 가능' 및 '킹사이즈 침대' 필터 두 가지를 새롭게 추가했다. 지난 한 해 동안 반려동물과 함께 에어비앤비 숙소를 이용한 게스트가 600만 명을 넘을 정도로 게스트 수요가 늘어난 점을 반영한 것이다. 

지난 1년간 반려동물 동반 여행객에게 가장 인기 있었던 상위 10개 국가는 미국, 프랑스, 영국, 캐나다, 브라질, 스페인, 이탈리아, 호주, 멕시코, 독일이다. 에어비앤비 플랫폼에 등록된 숙소 중 4분의 1 이상이 반려동물 동반을 허용하고 있어 반려동물과 함께 여행하는 게스트는 새로운 검색 필터를 사용해 더욱 간편하게 원하는 숙소를 찾을 수 있다. 또한 킹사이즈 침대를 갖춘 숙소가 1백만 곳 이상인 만큼, 게스트는 이제 '킹사이즈 침대' 필터를 사용해 원하는 크기의 침대가 제공되는 숙소를 쉽게 찾을 수 있다.

◆주요 5개 국가 숙소 관련 게재 정보 확인  
에어비앤비는 게스트가 안심하고 숙소를 예약할 수 있는 환경을 제공하고자 최선을 다하고 있다. 게스트가 에어비앤비를 통해 예약하면서 안내된 숙소 정보가 실제와 다를까 봐 마음 졸이는 일은 없어야 할 것이다. 

올해 하반기부터 미국, 영국, 캐나다, 프랑스, 호주에 있는 모든 숙소에 확인 절차를 도입하며 내년 2월부터는 숙소 정보가 확인된 숙소에 인증 아이콘이 표시될 예정이다. 내년 가을부터는 전 세계 30여 개 국가에 이러한 확인 절차를 도입할 계획이다.

에어비앤비는 플랫폼 내 부정행위를 방지하고 부정행위자를 축출하는 한편, 커뮤니티의 전반적인 신뢰도를 향상하기 위해 여러 장치와 절차를 계속 도입하고 있으며 이번 숙소 정보 확인 절차도 그 일부다. 

◆개선된 고객지원 서비스
에어비앤비는 모든 게스트가 만족스럽게 플랫폼을 이용하는 것을 목표로 하며 특히 도움이 필요한 게스트에게 신속하고 원활한 고객지원 서비스를 제공하고자 한다. 
올 여름, 에어비앤비에서는 영어로 걸려온 고객지원 통화 건의 94%를 2분 이내에 응답했다. 또한 9개의 다른 언어로도 2분 내에 고객지원 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 
11월부터는 전화를 걸어온 게스트가 문제 해결에 가장 적합한 상담원과 연결돼 더욱 신속하게 도움을 받을 수 있도록 고객지원 서비스를 추가적으로 개선할 예정이다.

이외에도 현재 준비 중인 다양한 기능 개선이 2023 겨울 업그레이드를 통해 추가 발표될 예정이다.

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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