최근 항공 여객 수요가 늘며 저비용 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원이 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, ‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나, ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 

◆종합만족도 제주항공 상대적으로 높아
최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 
업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다. 

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다. 

◆요금 및 부가 혜택 낮아 
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

소비자 종합만족도 조사 결과/(단위 : 점/5점 척도)

◆저비용 항공 저렴해야 
대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.
국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

서비스 상품 요인별 만족도(사업자별)/(단위 : 점/5점 척도)

 
◆가장 많은 불만·피해 ’운송 지연‘ 
조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다. 

한국소비자원은 저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 ▲소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 ▲운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.

대형 항공사 대비 저비용 항공사의 요금에 대한 기대 수준/(단위 : 명(%))

◆조사개요
-조사대상 : 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공(2023년 상반기 기준 국내 저비용 항공사 상위 4개 사, 가나다 순)
-조사방법 : 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사의 국내선 혹은 국제선 여객기를 직접 예매하여 탑승한 경험이 있는 전국 거주 만 20세 이상 소비자 1600명 대상 온라인 설문조사(2023. 9. 19. ~ 10. 4.)
-조사대상 사업자와 협의하여 할당표집(비확률표집)
-분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

이정민 기자  ljm@traveldaily.co.kr

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